I moderni team di vendita e assistenza clienti sono responsabili dello sviluppo e del mantenimento di relazioni con potenziali clienti e clienti, un compito tutt’altro che semplice.
I consumatori sono ben informati sui prodotti e sui servizi che vogliono acquistare. Sono anche abituati a un’esperienza cliente altamente personalizzata. Molti clienti si aspettano una risposta immediata e non esitano ad acquistare un prodotto da un concorrente se il servizio clienti iniziale non soddisfa le loro esigenze.
Non c’è da stupirsi che i venditori decidano di investire in strumenti digitali che li aiutino a mettere in ordine i dati e ad automatizzare le attività ripetitive. Il software CRM è un esempio di questo tipo di strumento ed è così popolare che molti venditori e organizzazioni di vendita lo considerano un must.
Anche se siamo d’accordo sul fatto che può facilitare molti processi per alcuni team, in particolare quelli più piccoli, c’è un altro lato della medaglia. I venditori non hanno sempre bisogno di un CRM per raggiungere i loro obiettivi di vendita. Ciò di cui hanno bisogno è di trasformare i lead in clienti e di trasformare i clienti in clienti fedeli che vogliono rimanere.
Un CRM può essere utile in questo senso, ma non è indispensabile. Il 90% delle aziende utilizza il proprio CRM come database di contatti, quindi è lecito affermare che le loro esigenze possono essere soddisfatte con soluzioni più semplici ed economiche.
Ma prima di passare a presentare le alternative di CRM più diffuse, spieghiamo cos’è esattamente un CRM e perché vale la pena di prendere in considerazione diverse opzioni.
Che cos’è un CRM?
Un sistema di Customer Relationship Management o CRM è un software utilizzato dai venditori di tutto il mondo per facilitare i processi di vendita. È importante perché la gestione dei contatti è uno dei flussi di lavoro cruciali delle vendite (e di altri team) nelle aziende. Se ci pensate, il business si basa sulla gestione di diversi contatti.
Il suo scopo principale è quello di organizzare le informazioni sui clienti, così come quelle su lead, clienti o stakeholder, e di automatizzare la comunicazione con loro, sia che si tratti di concludere un affare, di aumentare la notorietà del marchio, di coltivare relazioni a lungo termine o di offrire assistenza ai clienti.
L’obiettivo principale di una soluzione CRM è quello di migliorare le relazioni commerciali e la redditività, oltre a snellire i processi e le interazioni con i clienti. Inoltre, aiuta a gestire i problemi dei clienti sollevati in diversi canali, come le e-mail, i canali dei social media, un sito web e così via.
Il CRM è in grado di svolgere un’ampia gamma di compiti e le sue funzioni spesso includono la gestione degli ordini, la gestione dei ticket di assistenza, la gestione della posta massiva e altro ancora.
Ogni record racconta la storia della relazione tra un cliente e un’azienda, a partire dall’interesse iniziale. E ogni marchio può imparare molto sui propri clienti da queste storie.
Oltre ai dati di contatto di base, i CRM possono contenere informazioni transazionali, la posizione dei clienti nell’imbuto di vendita, gli interessi e altro ancora, persino informazioni pubbliche sui social media.
Chi ha bisogno di un CRM?
Una piattaforma CRM può anche essere integrata con la contabilità, il call center e altri software, migliorandone la funzionalità. Inoltre, è sempre più comune l’utilizzo di un CRM basato sul cloud, una soluzione flessibile e solitamente più conveniente.
Tutte queste informazioni possono essere visibili all’intero team di vendita e di marketing, anche quando si lavora da luoghi distanti o in viaggio. Sembra utile, soprattutto per fornire offerte personalizzate e campagne di marketing su larga scala, giusto?
In breve, tra i vantaggi più significativi del CRM si possono facilmente trovare:
- Un database centralizzato di contatti e clienti, accessibile ai membri del vostro team indipendentemente dal luogo in cui lavorano.
- Identificare e classificare lead e clienti
- Offrire un’assistenza clienti più efficiente e personalizzata
- Standardizzazione del flusso di lavoro dei venditori
Gli strumenti CRM sono utilizzati principalmente da aziende con un’ampia base di clienti che effettuano campagne di lead generation e nurturing e offrono assistenza ai clienti.
Quando c’è una relazione da mantenere, può essere necessario un sistema che la automatizzi. Tuttavia, non sempre è necessario un CRM per ottenere tutti i vantaggi sopra elencati.
Investire in un CRM può essere un modo eccellente per farlo, ma non l’unico.
Molti CRM sono piattaforme complesse che richiedono tempo per essere apprese e configurate, il che può essere costoso.
Non è sempre così, perché ci sono soluzioni disponibili in tutte le forme e dimensioni. Ma molti piccoli team hanno bisogno di una frazione delle possibilità offerte dai CRM più diffusi.
In una piccola azienda con pochi clienti, può essere sufficiente un gestore di contatti che utilizzi la posta elettronica come strumento di comunicazione.
Un altro esempio è quello di un’azienda che collabora con pochi clienti importanti e di ritorno. In questo caso, la comunicazione su misura è più importante dell’automazione e può essere realizzata senza alcun CRM.
Alternative al CRM che il team di vendita dovrebbe prendere in considerazione
Un archivio di contatti comune
Come abbiamo già detto, il 90% delle aziende utilizza il proprio CRM come database di contatti.
La verità è che avere un database condiviso di contatti può essere il modo più semplice per conservare tutte le informazioni rilevanti sui clienti e mantenere i rapporti con loro.
L’aspetto essenziale è che non è necessario investire denaro, tempo e altre risorse per implementare un nuovo strumento. Google Contacts è un ottimo strumento per sviluppare questo tipo di database.
Oltre a conservare le informazioni di contatto, è possibile creare campi personalizzati e note in aggiunta ai normali dati di contatto, rendendo Google Contacts un efficiente strumento di vendita.
Tuttavia, c’è un problema importante: Google Contacts non ha un’opzione per condividere questo database con altre persone.
Un plugin di Shared Contacts for Gmail risolve questo problema, rendendo Google Contacts uno strumento di vendita pienamente funzionale e una valida alternativa a qualsiasi CRM.
E per di più: Si integra anche con la maggior parte dei CRM presenti sul mercato, in modo che se avete bisogno di un CRM in futuro, potete risparmiare sui posti CRM. Acquistate solo i posti effettivamente necessari e gestite la gestione e la condivisione dei contatti con Shared Contacts for Gmail.
Unità comune e Word Processor
MS Word, Google Docs o alternative a pagamento o gratuite sono software accessibili e facili da usare che i team di vendita possono utilizzare per raccogliere informazioni sui contatti, prendere appunti e fare commenti.
Ogni cliente può avere una cartella separata su un’unità condivisa (Google Drive, Dropbox, OneDrive o altro) con tutti i file fondamentali, compreso il documento con i dettagli di contatto, le preferenze, lo storico degli acquisti e altre informazioni rilevanti.
Le applicazioni basate sul cloud semplificano la condivisione di documenti e la collaborazione tra team. Questo indipendentemente dal luogo in cui si trova ogni persona. Inoltre, chi preferisce il metodo offline carta e penna può facilmente generare e stampare informazioni in formato PDF.
Probabilmente non è il modo più efficiente e consigliato di effettuare vendite. Tuttavia, è estremamente semplice e accessibile a tutti, poiché i pacchetti office sono ampiamente insegnati nelle scuole.
Fogli di calcolo
MS Excel, Google Spreadsheets o alternative sono molto più comuni nelle vendite di quanto si possa pensare. I fogli di calcolo hanno dato il via alla carriera di molti venditori. È uno strumento molto popolare tra i venditori e molti sono esperti nel suo utilizzo.
I fogli di calcolo possono essere un modo semplice ed efficiente per organizzare le informazioni e calcolare i numeri. Possono anche servire come efficienti lead tracker. È sufficiente inserire una data di inserimento, il nome del lead, l’e-mail del lead e il numero di telefono. Si può anche definire lo stato dell’imbuto, il nome di una persona che sta curando questo lead e altre note.
È possibile visualizzare il numero di contatti e di vendite per addetto alle vendite per giorno e per fase utilizzando filtri o tabelle pivot. Allo stesso modo, è possibile tenere traccia delle chiamate a freddo e delle e-mail o degli affari conclusi. È ancora più facile se si scarica un modello pronto all’uso da qualsiasi archivio di vendita.
Come gli editor di testo, i fogli di calcolo basati su cloud sono facili da condividere e collaborare. Molti li conoscono prima di entrare nel mercato del lavoro. Elimina il rischio di cancellare i dati dei clienti. Questo strumento basato su cloud consente di visualizzare la cronologia del file e mostra ogni modifica. Inoltre, il ripristino di tutto rende tutto più semplice.
Trello e altre lavagne Kanban
Le alternative al CRM includono alcuni strumenti di gestione dei progetti. È possibile impostare schede Kanban gratuite e popolari come Trello per soddisfare le esigenze del team di vendita. Il pannello kanban per le vendite più semplice può essere composto da cinque colonne:
- Prospettive rilevate
- Prospettive contattate
- Seguito dei potenziali clienti
- Il cliente ha vinto
- Cliente perso
Un altro esempio di scheda, più dettagliato e proposto direttamente da Trello, è il seguente:
- Contattaci
- Le idee
- Contattato
- Conducenti
- Organizzare la riunione
- Presentazione / Dimostrazione effettuata
- Vinto (schierato)
- Ricontattare più tardi
- Perso
Naturalmente, le schede possono essere adattate alle esigenze di un team specifico. Trello condivide diversi modelli pronti all’uso.
Ogni cavo può essere facilmente spostato tra le schede. Questo permette di mostrare il flusso di vendita complessivo e la fase in cui si trova attualmente il lead. Tali schede sono inoltre disponibili per tutti coloro che vi hanno accesso, indipendentemente dal luogo o dal dispositivo utilizzato.
L’e-mail sembra essere il modo più evidente e diretto per contattare lead e clienti.
È il modo più comune per comunicare con chiunque online in forma scritta. Non c’è da stupirsi che i venditori di tutto il mondo utilizzino massicciamente le e-mail.
Le caselle di posta elettronica avanzate, come Gmail, sono diventate molto più che strumenti di messaggistica. Sappiamo tutti che Gmail ci permette di inviare e ricevere e-mail. Raccoglie anche informazioni di contatto. Inoltre, Gmail offre l’integrazione del calendario, le notifiche, le attività, i tag, i filtri e altre preziose funzioni che i venditori possono utilizzare. Gmail si integra bene con gli altri strumenti che fanno parte dell’ecosistema Google Workspace ed è facile da usare su mobile.
Tuttavia, anche Gmail ha alcune limitazioni. Innanzitutto, non consente di condividere i contatti con altre persone, il che rappresenta un notevole ostacolo per le vendite.
Shared Contacts for Gmail risolve questo problema consentendo ai venditori di condividere e aggiornare reciprocamente diverse informazioni di contatto. La vostra e-mail può diventare uno strumento di vendita completamente funzionale grazie a questa piccola ma potente caratteristica. Inoltre, Contatti condivisi per Gmail è di facile accesso e utilizzo.
Siete pronti a provare qualcosa di nuovo?
Come si vede, in alcuni casi l’investimento in un CRM è inevitabile, ma lo consigliamo solo quando la portata del lavoro e dei dati è massiccia e varia.
Per i team più piccoli che comunicano con un numero ridotto di clienti, la semplicità è la chiave.
Con Shared Contacts for Gmail, Gmail migliorato grazie alla condivisione di informazioni di contatto tra persone diverse può diventare uno strumento di vendita solido, completamente funzionale e accessibile.
E indovinate un po’: potete provare Shared Contact per Gmail gratuitamente!
