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コンタクトマネジメントとは?

コンタクトマネジメントとは、見込み客や顧客、セールスリード、ベンダー、パートナー、ステークホルダー、従業員などのコンタクト情報を保存、整理、保護、追跡し、組織内のすべてのメンバーが簡単に利用できるようにすることを意味します。

つまり、基本的に あなたの会社が接するすべての人が対象です。

連絡先管理は、エクセルシートなどでも可能ですが、よりスムーズに、より効率的に行うために、CRMなどの特定のソフトウェアを使用する企業も少なくありません。

連絡先管理は、企業や組織、そして個人であっても、何らかの理由で膨大な数の連絡先を管理し、利用する必要があるすべての人に関係します。

また、収集する個人情報の安全性を確保することも重要であり、そのために適切なツールを導入する必要があります。

この記事では、連絡先管理のすべてを、その理由から実践的な方法まで解説します。

なぜコンタクトマネジメントが重要なのか?

理由は複数ありますが、ビジネス的な観点から最も重要なのは連絡先を一元管理(できればクラウドベース)することで、組織全体がより効率的に運営できるようになります。

連絡先を一元管理することで、組織全体をより効率的に運営することができます。

連絡先を一元化することができる

どのように?
まず、必要な連絡先を探すのに無駄な時間を費やしたり、他のメンバーが既に扱っている連絡先を処理したりする必要がありません。 例えば、ある人は連絡先の携帯電話番号を、ある人は固定電話番号を、さらにある人は連絡先に関する貴重なメモを持つことになるが、これらの情報をすべて持っている人は組織にはいない。

連絡先情報を常に最新の状態にし、連携させることができます。

組織で連絡先を管理すると、すべての連絡先とその情報が一元化され、チームの全員が閲覧・更新できるようになります。

特定の人物に関する連絡先は常に最新の状態に保たれ、権限を与えられたユーザーによってリアルタイムで継続的に更新することができます。

連絡先情報がユーザー間で拡散されると、組織はこのデータを容易に管理できなくなり、その後、盗難や紛失に遭う可能性があります。 信頼性の高いバックアップシステムで情報を一元管理することで、データの保存場所とアクセス権を正確に把握することができます。

個人情報を保護し、コンプライアンスに対応した組織作りを支援します。

このため、GDPRをはじめとする個人情報保護規制の管理が容易になります。 すべてのデータを一元管理し、誰がアクセスできるかを明確にすることで、データの安全性を確保することができます。 例えば、誰かが自分の情報を削除したい場合、10個の個別のアドレス帳やリポジトリに目を通すことなく、一箇所から削除するだけで済みます。

また、お客様をより深く理解することにもつながります。

人口統計データや過去の顧客とのやり取りなど、顧客に関するいくつかのデータを保存することで、セールスファネルの各ステップにおける顧客の行動をより良く理解することができます。

一方で、その情報をすべて保存し、安全を確保することは、組織として大きな責任でもあります。

顧客との関係を改善することができる

しかし、お客様の情報を持つことは、お客様の体験全体を向上させることにもつながります。 お客様が過去にどのようなやり取りをされたかを知ることで、すべてのやり取りにパーソナライズされたタッチを簡単に追加することができます。

作業時間を大幅に短縮し、チームの生産性を向上させることができます。

もちろん、連絡先管理は、チームの時間とコストを大幅に削減できることは言うまでもありません。

適切な同期ツールを導入すれば、どのソフトウェアやデバイスからでも、連絡先情報にアクセスし、更新することで、チーム全体の生産性を向上させることができます。

そうすれば、連絡先情報をコピーペーストしたり、複数の異なる場所で情報を更新するのに時間を費やす必要がなくなります。

すべての連絡先とその情報が安全に一箇所に集まっていれば、チームは簡単に足並みを揃え、手間をかけずにコラボレーションを行うことができます。

コンタクトマネジメントは誰のためにあるのか?

はっきり言いましょう。 連絡先管理は、どんな組織にも不可欠です。

すべての組織に必要なコンタクトマネジメント

中小企業からフォーチュン500まで、誰もが連絡先を管理し、整理する必要があります。 特に、チームの優れたパフォーマンスを確保し、データを安全に管理したい場合は、なおさらです。

大きな組織や企業だけが対象ではありません。 など、実は多くの異なる分野で不可欠な存在なのです。

  • 公共機関
  • 運輸業、またはすべての連絡先を利用できるようにする必要があるフリートを扱うすべての業界
  • 教育分野(学校、大学)
  • クラブ、スポーツチーム、団体
  • イベント企画(大規模なものから、個人で結婚式など大きなものを企画するものまで)
  • 不動産業者、法律事務所
  • 宗教法人・非営利団体
  • 適切なシステムやプロセスなしでは追跡が困難な、大量のコンタクトを扱っている人。

CRMソフトウェア、コンタクトマネジメントシステム、その他のコンタクトマネジメントツール

すでに述べたように、連絡先管理はGoogle SheetsやMicrosoft Excelなどの共有スプレッドシートで簡単に行うことができます。 これは、データベースに多くのコンタクトを持たない組織の場合、特に有効です。

スプレッドシートの関連するスロットに関連情報を追加し、随時更新することで、誰もが必要なときにドキュメントにアクセスできるようになります。

しかし、連絡先が増え、さまざまな連絡先リストやアドレス帳があれば、もっと何かが必要になるかもしれません。

企業や組織がコンタクトを管理する最も一般的な方法

ここでは、企業や組織が連絡先を管理する上で最も一般的な方法をいくつか紹介します。

1.共有の会社案内

これは主に、Active Directory、LDAP、またはGoogle Workspaceのドメインディレクトリを指します。

この種の企業名簿は、一般に組織のIT部門が管理し、従業員の情報、メーリングリスト、一部の社外連絡先が含まれているのが一般的だ。

これらの連絡先は、一般的にメールやイントラネットではアクセス可能ですが、モバイルの連絡先アプリなどではほとんどアクセスできません。

また、ユーザーがオフラインの時は利用できないのが一般的です。

もう一つの重要な制限は、作成、編集、更新が管理者またはITスタッフによってのみ可能であるということです。

このようなシナリオでは、このような硬直化したシステムは非常に複雑になり、外部とのコンタクト共有の実施にはコストがかかることになります。 さらに、複数のドメインや支店・拠点が絡むと、さらに難しくなります。

2.CRMの活用

CRMは連絡先管理のために設計されているので、連絡先管理を容易にすることができます。 このように、多くの機能的な機能を提供し、あなたをサポートします。

例えば、こんなことができます。

  • 無限のコンタクトを持つ
  • 会社や種類ごとに連絡先を整理する
  • プロセスおよび顧客とのインタラクションの自動化
  • リードジェネレーションからクロージングまで、顧客とのリレーションシップを扱う
  • 受注・請求の管理

しかし、太陽と花ばかりではありません。

CRMがやや複雑なのは、マーケティングとセールス業務に強くフォーカスしていることです。

まず、新しいソフトウェアを使用するためにチーム全員を訓練する必要があります。ほとんどのCRMには学ぶべき機能が何百もあり、個々のCRMシートを購入するコストは言うまでもありません。

また、CRMは通常、メールシステム、WhatsApp、携帯電話の連絡先など、使用している他のすべてのアプリと同期しているわけではありません。

CRMの種類は、組織の種類に応じて設計されています。 例えば、HubSpotは小規模なチームが成長するために利用することができ、Salesforceは大規模なチームとコンタクトマネジメントの大規模なニーズを持つ大規模な組織には良い選択肢です。

3.オンライン連絡先管理システム

また、この目的のために設計されたコンタクトマネジメントシステムやシェアードコンタクトマネージャーも、多くの企業が採用しているソリューションです。

このようなシステムを使えば

  • 連絡先を一ヶ所に集中管理
  • 複数の共有アドレス帳を整理
  • システム内の新しい連絡先を共有したり、共有されている連絡先を更新したりする権限をユーザーに与えることができます。
  • オフラインモードで使用する
  • 異なるディレクトリや複数のドメインと統合可能
  • Google WorkspaceやOffice 365などのクラウドプラットフォームとの連携
  • 組織で使用している連絡先を扱うすべてのツール(メールシステム、携帯電話、IMシステム、IP電話など)と統合する。
  • チームで共有するアドレス帳を管理可能
  • 連絡先の変更を監視し、バックアップや復元を行うことで連絡先を安全に保護
  • GDPRなどのデータプライバシー規制への対応

また、一般的には、チームがすでに使用している多くのツールと統合されているため、トレーニングや組織改革を必要としないものもあります。

このようなツールを使えば、CRMシートに多額の費用を支払うことなく、組織全体でCRMのメリットを享受することができます。

Shared Contacts for Gmail®のようなツールは、チーム全体でGoogleの連絡先を一元化し、共有・管理するシンプルな方法です。

Googleコンタクト、Gmail、モバイル連絡帳、Google DriveやDocs、WhatsApp、VoIPシステムなど、誰もがすでに使っているツールでこれらの連絡先にアクセスすることができます。 これにより、新しいツールの入手や、チーム全体への新しいシステムの導入の手間を省くことができます。

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「営業チームの生産性を向上させるCRMの代替品

コンタクトマネジメントのベストプラクティス

次に、いくつかのベストプラクティスを紹介しましょう。 これらは、連絡先を適切に保存・管理するために不可欠なプロセスです。

コンタクトの適切な保存と管理には不可欠なプロセスです。

❤️ すべての連絡先から同じ関連情報を収集する

これらは、名前、所在地、肩書き、電子メールなどです。

こうすることで、データベースに登録されている全員の情報が常に同じになり、必要な時に追加で情報を探す必要がなくなります。

❤️ 関連するすべての連絡先をチーム内で共有する。

連絡先管理に適切なプロセスがない場合、物事がサイロ化することがよくあります。

チームメンバーが個々にアドレス帳を持っている場合、連絡先の電話番号が変わると、一人だけが自分のアドレス帳に更新し、他のメンバーは古い電話番号のままになってしまうことがあります。

これを避けるには すべての連絡先情報(とその更新情報)を同期させるシステムを導入し、必要な人が利用できるようにする。

連絡先とやり取りする必要のあるすべてのチームがアクセスできるようにする ❤️ 。

連絡先の共有は、営業チームだけに限定しない。 連絡先の共有はCRMツールで行われることが多く、そのアクセスは有料ライセンスを持つスタッフのみに限定されます。

CRMは高価なので、チーム全員のためにCRMシートを購入したくない場合は、CRMシートを持っているかどうかに関係なく、チーム全体で連絡先を共有できる代替の統合ツールを検討する必要があります。

❤️ 連絡先管理に使用されるほとんどのツールと統合された連絡先管理ソリューションを選択します。

一般的なメールシステム、携帯電話帳、WhatsappやTelegramなどのインスタントメッセージングアプリ、RingCentralやTwilioなどのVoIPシステムなどを思い浮かべてみてください。

特定のアプリケーションやソフトウェアだけを使用するようなソリューションの導入は、他のツールと統合されていないため、良いアイデアとは言えないことが多いのです。

連絡先がわからなくなることはありません。

GDPRなどの規制 保有する個人情報についての説明責任を果たす。 個人が自分の情報をインスタンスから削除することを望む場合、このデータがITインフラストラクチャのどこに保存されているかを正確に把握し、理解する必要があります。

異なるユーザーアカウントに重複した連絡先が存在し、これらのデータをすべて管理することは不可能です。 そこで役立つのが、連絡先管理システムです。

❤️ さまざまな連絡先リストのアクセス権、権限、可視性をコントロールします。

データ漏洩や連絡先の個人情報の不正利用を防ぐためには、適切な人が適切な連絡先にアクセスし、更新することが不可欠です。

❤️ 物理デバイスに連絡先を保存しない。

フラッシュカード、USBキー、モバイル機器、ハードディスクに保存されたExcelシートなどは、物を保存する場所として最適だと思われるかもしれませんが、もし機器が壊れたり紛失したりしたらどうでしょう? また、GDPRや類似の規制へのコンプライアンスを維持することも非常に難しくなります。

そして最後に、人脈を育てることを忘れないでください。

多くの組織では、一度データベースに追加された連絡先を忘れてしまうことがあります。 連絡先には必ず声をかけ、良い関係を保つようにしましょう。

コンタクトマネジメントを始めるための(そうでない)簡単なチェックリスト

連絡先の管理を体系的に始めたいときに便利なチェックリストをご紹介します。

チェックリスト-イラスト

✅ 組織内で連絡先がどのように使用されているかを把握する。

フォーカスしています。誰が使っているのか? 誰が、どのコンタクトを保存しているのか? どのように使われているのですか? 何のために? どのようなソフトウェアやデバイスで?

✅ 連絡先管理に関して、活動を鈍化させている主な問題点を理解する。

に着目してください。組織内の異なるユーザーが同じ連絡先を作成、更新していないか? ユーザーが異なるソフトウェアに同じ連絡先を追加することがありますか? ユーザーが連絡先を紛失するような事態はありませんか?

ユーザーが連絡先にアクセスできない状況や、常に同僚に連絡先を聞く必要がある状況はありませんか?

ユーザーが連絡先にアクセスできない状況や、常に同僚に連絡先を聞く必要がある状況はありませんか?

✅ 現在行っている連絡先管理の方法を確認する。

に着目する。連絡先について、どのような連絡先情報を保存していますか? 連絡先の一元管理をしていますか? その場合、誰がそれを管理し、誰がそれに貢献できるのか? 誰がアクセスできるのか? その限界は? これらの連絡先にはどこでもアクセスできるのでしょうか?

コンタクトをどのように分類していますか?顧客、ベンダー、見込み客、パートナーなど。 連絡先や個人情報の所在を把握していますか?

コンタクトについて保存している情報はどのようなものですか? (基本情報、メモ、インタラクションなど)。

✅ 自分にとっての最適解が何なのかを考える。

にフォーカスしています。複数のデバイスやソフトウェアで連絡先にアクセスする必要がありますか? メール、見積書、請求書など、連絡先とのやり取りを自動化する必要がありますか? 何人のユーザーに必要なのか?

組織内の誰が、何人が、共有連絡先にアクセスする必要があるのか? Googleの連絡先だけを共有する必要がありますか(Google Workspaceを利用している場合)? 社内、社外、またはその両方と、どのようなコンタクトを共有する必要がありますか?

✅ トレーニングがほとんど必要ないソリューションを選ぶようにする。 あなたが選んだソリューションは、人々が日常的に使っているツールと統合する必要があります。

連絡先管理のニーズには、オンプレミスではなく、クラウドベースのソリューションを検討する。

にフォーカスします。営業チームとマーケティングチームはプロセスの自動化が必要ですか? Salesforce、Zoho、HubSpot CRMなどのCRMを導入することを検討してください。

CRMは、設定、販売注文や請求書の作成、マーケティングキャンペーンの管理など、日常の多くのアクションを支援します。 つまり、これらのアクションを実行する必要があるユーザーだけがCRMのライセンスを必要とし、それ以外のユーザーは不要です。

顧客や見込み客だけでなく、他のチームメンバー、ベンダー、パートナーなど、共有されているすべての連絡先にアクセスするためのシンプルなコネクターが必要な場合もあります。

✅ 小さく始める。

よくある間違いは、コンタクトマネジメントシステムを導入する前に、きれいなコンタクトデータベースを構築しようとすることです。 連絡先データベースは常に進化しているため、これはかなりの迷信です。

まずは「お客様」や「Aチーム」など、1つか2つのコンタクトリストを作成し、すぐに組織の他のメンバーと共有することをお勧めします。 同じ連絡先が複数の場所で検出された場合、Shared Contactsプラグインによって自動的にマージされます。

✅ すべての関連データが新しいシステムに安全に転送されていることを確認する。

お好みのツールを選んだら、CRM用のCSVをアップロードするか、GoogleコンタクトからGoogleコンタクトラベルを共有するだけです。

✅ 共有連絡先へのアクセス、作成、更新の方法をチームに周知させる。

これは、Shared Contacts for Gmail®のようなシステムを使えば、簡単に実現できます。

例えば、モバイル端末のアドレス帳で連絡先を更新しているときに、その連絡先が共有されていると、Shared Contactsプラグインが自動的に全員の連絡先を更新してくれるのです。 すべての連絡先を個別に更新する心配はありません。

✅ 機能するコンタクトマネジメントプロセスを導入することで、スムーズさを享受できる。

そして、その間に、お客様のカスタマーエクスペリエンスを向上させることを最大限に活用してください。

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