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はじめに

多くの企業、特に大企業は、ウェブサイト、ソーシャルメディア、カスタマーサポートなど、さまざまなチャネルから集めた顧客データを一元的に保存・管理するためにCRMを使用しています。 CRMは、企業が現在および将来の顧客とのやり取りを管理するのに役立ちます。 顧客との関係を本当に大切にするためには、CRMを導入することが必要だとよく言われます。 しかし、G Suite / Google Workspaceのユーザーにとって重要な疑問があります。すでにG Suite / Google Workspaceを使用しているのに、本当にCRMが必要なのでしょうか? この記事では、G Suite / Google WorkspaceをCRMと兼用することのメリットとデメリット、そして他のシステムを導入するのではなく、G Suite / Google WorkspaceのツールをCRMとして使用することにした場合、実際にどのように機能するかを説明します。

CRMがすべての企業にとって最適なソリューションではない理由

ここで、CRMを導入することが正しい解決策である、あるいはそうでない理由をいくつか挙げてみましょう。

数百、数千のコンタクトを持つ大企業では、そのような大量のコンタクトを管理するためにCRMは非常に重要である可能性があります。 しかし、G Suite や Google Workspace のツールを日常的に使用している小規模な企業では、CRM を導入することは長期的には最適なソリューションではないかもしれません。

新しいツールの導入に時間がかかる

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チームのメンバーに習慣を変えさせ、新しいツールの使い方を習得させることは、常に難しい課題であることは誰もが知っています。 そして、新しいツールを使いこなすための社員教育には時間と労力がかかります。 働き方を改善するために必要な場合もありますし、一度新しいツールを使いこなすと、手放せなくなることもよくあります。

しかし、新しいツールを導入し、トレーニングを開始すると、基本的にビジネス活動を一時停止することになることを忘れてはなりません。 既存のツールと適切に統合されないと、ツールを使いこなすことはできませんし、そのためのトレーニングがチームに行き届いていなければ、ツールを最大限に活用することはできないのです。

特にCRMのように、社内のほとんどの人が使うようなインパクトのあるツールは、IT部門や営業部門など、すべての部門と連携する必要があることを忘れないでください。 そうすることで、すべてを適切に統合し、スムーズに実行できる新しいプロセスを生み出すことができるのです。 そして、そもそもCRMを導入するのは、物事をスムーズに進めるためなのです。

新しいツールを導入する前に、実際に必要であるかどうかを確認することが非常に重要です。 そうそう、新しいツールでないと解決できない問題なら、ぜひ試してみるのがいいと思います。 新しいツールの導入に最小限のトレーニングが必要だとしても、ユーザーの既存の習慣すべてに完全に統合されている必要があります。 連絡先や顧客管理に関しては、G SuiteやGoogle Workspaceがすでに最も便利なツールを提供しており、ほとんどの場合、あなたのチームはすでにそれらを使いこなしているはずです。

CRMのライセンスが高い

多くのCRMのスタータープランでさえ高価であり、通常、より多くの機能を取得するたびに価格が上昇する。

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平均的なCRMは、1ユーザーあたり月額20ドルから50ドルの間ですが、より高度なライセンスは、1ユーザーあたり月額150ドル(またはそれ以上)かかることがあります。 年間コストは1ユーザーあたり240ドルから1,800ドル程度と思われるかもしれませんが、最初のセットアップにかかる時間や、チームがノウハウを習得するために必要なすべてのトレーニングを考慮する必要があります。

多くの企業は、CRMを共通の連絡先のメモを含む管理とアクセスにしか使っていません。 すでにGoogle Contactsに連絡先を登録している場合、その上にCRMを導入したら、せっかくお金を払ったのに無駄になるのでは?

G Suite / Google Workspaceのユーザーであれば、他の方法では追加料金を支払うことになる多くの機能をすでに持っています。 しかし、あなたの会社が小規模で、毎月のコンタクトやリードの数がそれほど多くない場合は、おそらく必要なツールはすべて持っていることでしょう。 Shared Contacts for Gmailなどのプラグインをインストールすれば、連絡先について取ったメモを簡単に共有することができます。

CRMに依存すると、顧客体験が損なわれる可能性がある

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CRMソフトウェアは顧客とのやりとりをより効率的にする一方で、残念ながら人間味を奪ってしまうことがあります。 メッセージングやカレンダー管理、データ入力、コンタクトの更新、リードやオポチュニティの更新など、CRMシステム内の多くのアクションが自動化されています。

理想的には、顧客とのやり取りは、人間によるコミュニケーションと自動化されたタスクの健全な組み合わせであるべきです。 通常、CRMから直接顧客にメールを送ることができますが、顧客と関係のないメール用に別のメールを用意することも多く、毎日、2つのプラットフォームを同時に使用していることになります。

G Suite / Google Workspaceでは、CRMと同じように効率的に、顧客とのミーティングを予約するためのリマインダーを設定することができます。 そして、メールの受信トレイから直接相手のGoogleカレンダーからメールを送ったり、ミーティングの予約をしたり、別の時間にメールを送ることもできます。

基本的に、すべてのEメールがあなたによって書かれ、送信されるようにすることで、一貫した顧客体験を作り出し、しかも1つのプラットフォームだけで完結することができます。

CRMの代わりにG Suiteのツールで連絡先を管理する方法

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多くの企業や組織は、連絡先、リードの情報、コンタクトの情報に簡単にアクセスできる方法と、すべての連絡先の共通ベースを必要としています。 クライアントとのコミュニケーションで重要なのは、チーム全体が同じレベルでコラボレーションし、コンタクトにアクセスすることでもあります。

そこで、CRMの出番となるわけです。 しかし、連絡先を整理、共有、管理するためにCRMは必要ないと言ったらどうでしょうか。 簡単に言えば、CRMを導入することで得られる最も重要なことは、G Suite / Google Workspaceの中で既に可能なことなのです。

Google連絡先の整理、管理、共有

G Suite / Google Workspace 内では、連絡先にラベルを付けて、さまざまなカテゴリーやアドレス帳に整理することができます。 ラベルは自分で選ぶことができ、必要なときに新しいラベルを追加することができます。

また、連絡先の詳細を一元管理でき、連絡先の詳細にはメモなどを簡単に追加することができます。 また、カスタムフィールドの追加も可能です。

最後に、Google Docsを共有するように、クリックするだけで簡単に連絡先を社内で共有することができます。 組織内の必要な人にアクセス権とパーミッションを割り当てるだけで、誰もが連絡先の情報、それに付随するメモ、その連絡先との過去のやり取りをすべて見ることができます。

Gmail、Googleコンタクト、電話の連絡先アプリのいずれでも、会社の連絡先がきちんと同期されていれば、いつでも更新することができます。

会社の連絡先が正しく同期されている場合は、更新します。

連絡先に関連情報を直接追加

Googleコンタクトに連絡先を追加したら、会社名やその人の肩書きなどのほか、関連する電話番号などの連絡先を追加できます。 また、このコンタクトとのミーティングについて、購入を決定する前に製品のデモを要求された場合などのメモを追加することもできます。

この情報は簡単に更新、追加することができ、連絡先に付けられたすべての情報は、社内で共有しているすべての人が見ることができます。

関連する連絡先を直接追加・更新

コンタクトとの過去のやりとりを一目で確認できる

相手がGoogleコンタクトに追加されると、共有した会議、交換したメール、その他のやりとりも直接、一目瞭然に見ることができます。

例えば、この人と以前に何を話し合ったかを知る必要がある同僚に連絡先を転送しておけば、あなたが個別に説明しなくても、その人はすべてのやり取りを直接見ることができます。

また、メールやカレンダーのイベントなど、あらゆるインタラクションをワンクリックで簡単に開くことができます。

コンタクトとの過去のやりとりを一目で確認できる

リードや顧客に関する最新情報を共有することができます。

Shared Contacts for Google Workspaceのようなプラグインを使えば、Google Workspaceのどこからでも、リードや顧客についてコメントやメモを追加したり、コンタクトが更新されたときに通知を受けたりして、ユーザーと共同で作業することができます。

連絡先をGoogleコンタクトに追加すると、ユーザーはGoogle Workspaceのどこからでもその連絡先プロフィールにコメントやメモを追加できるようになります。 コメントには、購入を決定する前に特定の機能についてのサポートを依頼した場合など、このコンタクトとのやり取りに関する重要な情報を追加できます。

情報の更新や追加も簡単に行えます。 連絡先に添付された情報は、社内で共有したユーザーであればすべてアクセス可能です。

コメント機能により、お客様と接するチーム全員が協力し合い、関連情報を残すことで、お客様に関する重要な情報を常に把握することができます。 コメント欄にチームメンバーを記載またはタグ付けすると、更新が行われたことが通知され、そのお客様に関する最新のアクティビティを全員が把握することができるようになります。

リードや顧客に関する最新情報を共有することができます。

Gmailでイベントやタスクの作成が可能

G Suite / Google Workspaceでは、遠隔地や対面でのミーティングを企画し、自分や社内の人にリマインダーを設定することもできます。 例えば、見込み客がメールで営業担当者との面会を申し込んできた場合、別途カレンダーを開かなくても、そのメールから直接面会を予約することが可能です。

また、自分自身や組織内の人のために、タスクを作成したり、リマインダーを設定したりすることもできます。 例えば、見込み客がその商談を希望しているのに、すぐに予約する時間がない場合、後でリマインダーを設定したり、他の人にタスクを割り当てることができます。

例CRMの代わりにG Suiteを使用する方法

G Suite / Google Workspaceのツール、特に上記の機能がCRMとしてどのように機能するかを、実生活に即した簡略化した例で説明しましょう。

1)見込み客からメールで問い合わせがある。 あるいは、別の例で言えば、手を差し伸べるということです。

2) 連絡先に関連するメモを入力し、その連絡先を「リード」ラベルに追加します。 お客様のニーズやサービスに関する話し合いで出てきたことを簡単にコンタクトに追加でき、ワンクリックで「リード」ラベルを追加することができます。

3) 「リード」ラベルが社内の営業チームと共有されていることを確認します。 Google ドキュメントと同様に、クリックするだけで関係者がこの連絡先とその情報にアクセスできるようにすることができます。

4)そのメールを営業担当の同僚に転送する。 メールと一緒に、あなたの同僚は、このコンタクトとの過去のやり取りに関するメモと必要なすべての情報を受け取ります。

5) 同僚は、連絡先の詳細と、あなたが連絡先に追加したすべてのメモを直接見ることができます。 彼らは滞りなく直接会話を続けることができます。

6) 営業担当者がコンタクトにメールを送り、返事がなければ5日後にリマインダーのメールを送ってスヌーズする。 リマインダーは、お客様が返事を忘れた場合に、再度連絡することを知らせます。

7) 潜在顧客は、例えば製品のデモを要求するなどの返信をする。 これに関する関連メモを、Gmailの受信トレイを通じて連絡先に追加できます。

8) この後、お客様を「見込み客」ラベルに移動させることができます。

9)お客様とのハングアウトで簡単にカレンダーイベントを設定できます。

10)お客様が購入に同意されたら、テンプレートからGoogle Driveのお客様フォルダに見積書を作成します。 そして、これをお客様にメールで送信することができます。

11) お客様が電子メールで見積もりを受諾する。 お客様がお返事を忘れた場合に備えて、再度リマインダーを追加することができます。

12) その後、”顧客 “というラベルに顧客を追加することができます。 この例では、お客様の連絡先が登録されているラベルやアドレス帳を変更することで、潜在顧客をライフサイクルのステージに移行させているのです。 これにより、これまでのやり取りに関するすべての関連情報、およびメモをいつでも直接利用することができます。

結論

CRMは多くの企業にとって有用ですが、必ずしもすべての人に適しているわけではありません。 前述したように、通常CRMに任せるようなタスクの多くは、あなたのチームが既に使用しているG SuiteやGoogle Workspaceのツールで簡単に行うことができます。

新しい技術の使い方を学んだり、技術スタックに新しいツールを追加したりする必要はなく、高価なCRMライセンスも必要ありません。 すべての顧客とのコミュニケーションを直接行うことで、ブランドは一貫したパーソナルな顧客体験を提供することができます。

G Suite / Google Workspaceは、連絡先の共有と管理、アドレス帳、権限とアクセス権など、基本的な顧客関係を扱うために必要な機能をすべて備えています。

Shared Contacts for Gmailは、これらのツールをシームレスに連携させ、連絡先管理を協調的かつ容易にするためのツールです。 アプリはバックグラウンドで実行されるため、自分で統合の世話をする必要はありません。

Shared Contacts for Gmailは、無料でお試しいただけます。 無料トライアルを開始し、アプリをインストールするだけで、ご自分の目で確認することができます。

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