Equipas modernas de vendas e de serviço ao cliente são responsáveis pelo desenvolvimento e manutenção de relações com potenciais clientes e clientes – o que não é uma tarefa simples por qualquer meio.
Os consumidores estão bem informados sobre os produtos e serviços que desejam comprar. Estão também habituados a uma experiência de cliente altamente personalizada. Muitos clientes esperam uma resposta imediata e não hesitam em comprar um produto a um concorrente se o serviço inicial ao cliente não satisfizer as suas necessidades.
Não admira que os vendedores considerem investir em ferramentas digitais que os ajudem a pôr os dados em ordem e a automatizar tarefas repetitivas. O software de CRM é um exemplo de tal ferramenta, e é tão popular que muitos vendedores e organizações de vendas o consideram um instrumento imprescindível.
Embora concordemos que pode facilitar muitos processos para algumas equipas, significativamente mais pequenas, há outro lado disto. Os vendedores nem sempre precisam de um CRM para atingir os seus objectivos de vendas. O que eles precisam é de transformar as pistas em clientes e transformar os clientes em clientes leais que queiram ficar.
Um CRM pode ser útil neste sentido, mas não é uma obrigação. 90% das empresas utilizam o seu CRM como base de dados de contactos, pelo que é seguro dizer que as suas necessidades podem ser satisfeitas utilizando soluções mais simples e mais baratas.
Mas antes de avançarmos e apresentarmos as alternativas mais populares de CRM, vamos primeiro explicar exactamente o que é um CRM e porque é que vale a pena considerar diferentes opções.
O que é um CRM?
Um sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente ou CRM é um software utilizado por vendedores de todo o mundo para facilitar os seus processos de venda. É importante porque a gestão de contactos é um dos fluxos de trabalho cruciais que as vendas (e outras equipas) têm nas empresas. Se pensarmos nisso, o negócio é gerir diferentes contactos.
O seu principal objectivo é organizar a informação dos clientes, bem como a informação sobre leads, clientes, ou partes interessadas, e automatizar a comunicação com eles, quer o objectivo seja fechar um negócio, aumentar o conhecimento da marca, cultivar relações a longo prazo ou oferecer apoio ao cliente.
O principal objectivo de uma solução CRM é melhorar as relações comerciais e a rentabilidade, bem como racionalizar os processos e as interacções com os clientes. Também ajuda a lidar com as questões dos clientes levantadas em diferentes canais como e-mails, canais de redes sociais, um website, e assim por diante.
O seu CRM pode executar uma vasta gama de tarefas, e as suas características incluem frequentemente a gestão de encomendas, gestão de suporte de bilhetes, gestão de envios em massa, e muito mais.
Cada registo conta uma história sobre uma relação entre um cliente e uma empresa, a partir do interesse inicial. E cada marca pode aprender muito sobre os seus clientes a partir de tais histórias.
Para além dos dados básicos de contacto, os CRM podem conter informação transaccional, o lugar dos clientes no funil de vendas, interesses, e mais, até mesmo informação pública nos meios de comunicação social.
Quem precisa de CRM?
Uma plataforma CRM também pode ser integrada com contabilidade, o seu call center, e outro software, melhorando a sua funcionalidade. Além disso, é cada vez mais comum utilizar um CRM baseado na nuvem, que é uma solução flexível e normalmente mais acessível.
Todas estas informações podem ser visíveis para toda a equipa de vendas e marketing, mesmo trabalhando a partir de locais distantes ou em viagem. Parece útil, especialmente no fornecimento de ofertas personalizadas e campanhas de marketing em grande escala, certo?
Em suma, entre as vantagens mais significativas do CRM, pode facilmente encontrar:
- Uma base de dados centralizada de leads e clientes – acessível aos membros da sua equipa, independentemente do local onde trabalham
- Identificação e categorização de leads e clientes
- Oferecendo um apoio ao cliente mais eficiente e personalizado
- Padronização do fluxo de trabalho do pessoal de vendas
As ferramentas de CRM são principalmente utilizadas por empresas com uma extensa base de clientes que realizam campanhas de geração de leads e de fomento e oferecem apoio ao cliente.
Quando há uma relação a manter, pode haver necessidade de um sistema que a automatize. No entanto, nem sempre é necessário um CRM para obter todas as vantagens listadas acima.
Investir num CRM pode ser uma excelente forma de o fazer, mas não a única.
Muitos CRMs são plataformas complexas que requerem algum tempo para aprender e estabelecer-se, o que pode ser dispendioso.
Nem sempre é o caso, uma vez que existem soluções disponíveis em todas as formas e tamanhos. Mas muitas pequenas equipas precisam de uma fracção das possibilidades que os populares CRMs oferecem.
Numa pequena empresa com não tantos clientes, um gestor de contactos que utiliza o correio electrónico como ferramenta de comunicação pode ser suficiente.
Outro exemplo é uma empresa que coopera com alguns clientes grandes e que regressam. Neste caso, a comunicação feita à medida é mais importante do que a automatização e pode ser conseguida sem qualquer CRM.
Alternativas de CRM A sua equipa de vendas deve considerar
Um repositório comum de contactos
Como já mencionámos, 90% das empresas utilizam o seu CRM como base de dados de contactos.
A verdade é que ter uma base de dados partilhada de contactos pode ser a forma mais directa de manter toda a informação relevante sobre os clientes e de manter relações com eles.
O essencial é que não é necessário investir dinheiro, tempo, e outros recursos para implementar uma nova ferramenta. O Google Contacts é uma óptima ferramenta para desenvolver uma base de dados deste tipo.
Para além de manter aí informações de contacto, é possível criar campos e notas personalizadas sobre os detalhes de contacto regulares, tornando o Google Contacts uma ferramenta de vendas eficiente.
No entanto, há um grande problema com isso – o Google Contacts não tem a opção de partilhar uma base de dados deste tipo com outras pessoas.
Um plugin da Shared Contacts for Gmail resolve este problema, tornando a Google Contacts uma ferramenta de vendas totalmente funcional e uma alternativa valiosa a qualquer CRM.
E, para além disso: Também se integra com a maioria dos CRMs no mercado, por isso, se precisar que o seu CRM avance, pode poupar dinheiro em lugares de CRM. Adquira apenas os lugares de que realmente necessita, e trate da gestão e partilha de contactos com Contactos Partilhados para Gmail.
Unidade comum e processador de texto
MS Word, Google Docs, ou alternativas pagas ou gratuitas são software acessível e fácil de usar que as equipas de vendas podem utilizar para recolher informações de contacto, fazer anotações e comentários.
Cada cliente pode ter uma pasta separada numa unidade partilhada (Google Drive, Dropbox, OneDrive, ou outra) com todos os ficheiros cruciais, incluindo o documento com detalhes de contacto, preferências, histórico de compras, e outras informações relevantes.
As aplicações baseadas na nuvem facilitam a partilha de documentos e a colaboração de equipas. Isto independentemente do local onde cada pessoa se encontre. Além disso, aqueles que preferem as formas offline de caneta e papel podem facilmente gerar e imprimir informação PDF.
Provavelmente não é a forma mais eficiente e recomendada de realizar vendas. No entanto, é extremamente simples e acessível a todos, uma vez que os pacotes de escritório são amplamente ensinados nas escolas.
Folhas de cálculo
MS Excel, Google Spreadsheets, ou alternativas são muito mais comuns nas vendas do que se possa pensar. As folhas de cálculo iniciaram a carreira de muitos vendedores. É uma ferramenta muito popular entre os vendedores e muitos são proficientes na sua utilização.
As folhas de cálculo podem ser uma forma simples e eficiente de organizar a informação e calcular números. Podem também servir como localizadores de chumbo eficientes. Basta introduzir uma data de introdução, nome, e-mail principal e número de telefone. Pode também definir o estado do funil, o nome de uma pessoa que está a alimentar esta pista, e outras notas.
É possível ver o número de leads e vendas por vendedor por dia e por fase, utilizando filtros ou tabelas pivot. Da mesma forma, é possível localizar chamadas e e-mails frios ou acordos fechados. É ainda mais fácil quando se descarrega um modelo pronto a usar a partir de qualquer repositório de vendas.
Tal como os editores de texto, as folhas de cálculo baseadas em nuvens são fáceis de partilhar e colaborar. Muitas pessoas estão familiarizadas com eles antes de entrarem no mercado de trabalho. Elimina o risco de apagar os dados dos clientes. Esta ferramenta baseada na nuvem permite ver o histórico do ficheiro e mostra cada alteração. Além disso, a restauração de tudo facilita.
Trello e outros painéis Kanban
As alternativas de CRM incluem algumas ferramentas de gestão de projectos. É possível criar painéis Kanban gratuitos e populares como o Trello para satisfazer as necessidades da sua equipa de vendas. O quadro Kanban de vendas mais simples pode consistir em tais cinco colunas:
- Perspectivas detectadas
- Prospectos contactados
- Prospectivas Seguidas
- Cliente ganho
- Cliente perdido
Outro exemplo de quadro, mais detalhado e proposto directamente por Trello é:
- Contactou-nos
- Ideias
- Contactado
- Líderes
- Organizar a reunião
- Passo / Demo feito
- Ganhado (destacamento)
- Contactar novamente mais tarde
- Perdido
Naturalmente, os quadros podem ser ajustados às necessidades de uma equipa específica. Trello partilha vários modelos prontos a usar.
Cada chumbo pode ser facilmente deslocado entre as tábuas. Isto permite mostrar o fluxo global de vendas e um palco em que a liderança está actualmente. Estes painéis também estão disponíveis para todos os que têm acesso, independentemente do local ou do dispositivo que utilizam.
O correio electrónico parece ser a forma mais proeminente e directa de contactar clientes e leads.
É a forma mais comum de comunicar com qualquer pessoa em linha de forma escrita. Não admira que os vendedores de todo o mundo utilizem massivamente o correio electrónico.
As caixas de correio avançadas, como o Gmail, tornaram-se muito mais do que ferramentas de envio de mensagens. Todos sabemos que o Gmail nos permite enviar e receber e-mails. Também recolhe informações de contacto. Além disso, O Gmail oferece integração de calendário, notificações, tarefas, etiquetas, filtros, e outras características valiosas que os vendedores podem utilizar. O Gmail integra-se bem com outras ferramentas que pertencem ao ecossistema do espaço de trabalho Google e é fácil de utilizar no telemóvel.
No entanto, até o Gmail tem algumas limitações. Em primeiro lugar, não permite a partilha de contactos com outras pessoas, o que constitui um estrangulamento significativo nas vendas.
Os Contactos Partilhados para o Gmail resolvem este problema deixando os vendedores partilhar e actualizar diferentes informações de contacto uns com os outros. O seu e-mail pode tornar-se uma ferramenta de vendas totalmente funcional graças a esta pequena mas poderosa característica. Mais do que isso, os Contactos Partilhados para o Gmail são de fácil acesso e utilização.
Pronto para experimentar algo novo?
Como pode ver, em alguns casos o investimento em CRM é inevitável, mas só o recomendamos quando o âmbito do trabalho e dos dados é maciço e variado.
Para equipas mais pequenas que comunicam com um número menor de clientes, a simplicidade é a chave.
Com os Contactos Partilhados para o Gmail, o Gmail melhorado pela partilha de informações de contacto entre diferentes pessoas pode ser uma ferramenta de vendas robusta, totalmente funcional e acessível.
E adivinha: Podes experimentar o Contacto Partilhado para o Gmail gratuitamente!
