Cómo utilizar G Suite/Google Workspace como su CRM: Una guía práctica

Google-Workspace-como-CRM

Introducción

Muchas empresas y organizaciones, sobre todo las más grandes, utilizan un CRM para almacenar y gestionar los datos de sus clientes procedentes de diferentes canales -sitio web, redes sociales, canales de atención al cliente, etc.- en un solo lugar. Un CRM ayuda a su empresa a gestionar sus interacciones con los clientes actuales y potenciales. A menudo se nos dice que, para cuidar realmente las relaciones con nuestros clientes, necesitamos tener un CRM. Sin embargo, una pregunta importante para los usuarios de G Suite / Google Workspace es: ¿Realmente necesitas un CRM cuando ya utilizas G Suite / Google Workspace? En este artículo, repasaremos los pros y los contras de convertir G Suite / Google Workspace en tu CRM y cómo funciona en la práctica si decides utilizar las herramientas de G Suite / Google Workspace como CRM en lugar de implementar otro sistema.

Por qué un CRM puede no ser la mejor solución para todas las empresas

Repasemos un par de razones por las que implementar un CRM para su empresa puede ser o no la solución adecuada.

En las empresas más grandes, con cientos o incluso miles de contactos, un CRM puede ser esencial para gestionar tal cantidad de contactos. Sin embargo, en las empresas más pequeñas que utilizan herramientas de G Suite / Google Workspace en sus flujos de trabajo diarios, optar por tener un CRM podría no ser la solución óptima a largo plazo.

La implantación de nuevas herramientas requiere mucho tiempo

Implementar nuevas herramientas requiere mucho tiempo.png-768x768

Todo el mundo sabe que hacer que los miembros de su equipo cambien sus hábitos y se acostumbren a las nuevas herramientas es siempre una tarea difícil. Y formar a los empleados para que utilicen las nuevas herramientas requiere tiempo y esfuerzo. A veces es necesario para mejorar la forma de trabajar y, a menudo, una vez que el equipo se ha hecho con una nueva herramienta, ya no quiere dejarla.

Sin embargo, es importante recordar que una vez que introduce a su equipo en una nueva herramienta y comienza a formarlo, está esencialmente presionando la pausa en sus actividades comerciales. No podrá utilizar sus herramientas hasta que estén bien integradas con las que ya tiene, y nunca sacará el máximo partido de su uso a menos que su equipo esté bien formado para ello.

No olvide que todas las nuevas herramientas que introduzca -especialmente algo tan impactante como un CRM, que será utilizado por casi todo el mundo en su empresa- deben ser coordinadas con TI, ventas y todos los demás departamentos. De este modo, se asegura de integrar todo correctamente y de crear nuevos procesos que funcionen sin problemas. Y por eso se implementa un CRM en primer lugar: para que las cosas funcionen bien.

Es fundamental asegurarse de que realmente se necesita una nueva herramienta antes de implementarla. Y sí, si su problema no puede resolverse sin una nueva herramienta, es definitivamente una buena idea probarla. Aunque la implantación de una nueva herramienta requiera una formación mínima, debe integrarse plenamente en todos los hábitos existentes de los usuarios. Cuando se trata de la gestión de contactos y clientes, G Suite / Google Workspace ya ofrece las herramientas más útiles, y lo más probable es que su equipo ya esté familiarizado con ellas.

Las licencias de CRM son costosas

Incluso los planes de inicio de muchos CRM son caros, y normalmente el precio sube cada vez que se adquiere un mayor número de funciones.

CRM-licenses-are-costly-768x428

El CRM medio costará entre 20 y 50 dólares por usuario y mes, pero las licencias más avanzadas pueden costar hasta 150 dólares (o más) al mes por usuario. Aunque se podría pensar que el coste anual se situaría automáticamente entre 240 y 1.800 dólares por usuario, hay que tener en cuenta las horas que se necesitarán para configurarlo por primera vez, y luego toda la formación necesaria para que su equipo aprenda a utilizarlo.

Muchas empresas sólo utilizan su CRM para gestionar y acceder a los contactos comunes, incluidas las notas sobre ellos. Si ya tienes tus contactos en Google Contacts, ¿estarás pagando todo ese dinero para nada si encima tienes un CRM?

Como usuario de G Suite / Google Workspace, ya dispones de muchas funciones por las que, de otro modo, tendrías que pagar más. En un minuto hablaremos del cómo, pero especialmente si su empresa es más pequeña y no tiene una cantidad tan grande de contactos y clientes potenciales entrantes cada mes, probablemente ya tenga todas las herramientas que necesita. Si instalas un complemento como Contactos compartidos para Gmail, podrás compartir fácilmente las notas que tomes sobre un contacto.

Confiar en un CRM puede acabar perjudicando la experiencia del cliente

Confiar en un CRM puede acabar con la experiencia de sus clientes-768x432

Aunque el software de CRM a menudo hace que las interacciones con los clientes sean más eficientes, lamentablemente pueden quitar el toque humano. Muchas acciones dentro de un sistema CRM están automatizadas, desde la gestión de mensajes y calendarios hasta la entrada de datos, la actualización de contactos y la actualización de oportunidades y clientes potenciales.

Lo ideal es que las interacciones con los clientes sean una saludable combinación de comunicación humana y tareas automatizadas. Aunque normalmente puede enviar correos electrónicos a sus clientes directamente desde su CRM, a menudo sigue teniendo su propio correo electrónico para otros correos no relacionados con los clientes, lo que significa que está utilizando dos plataformas simultáneamente, todos los días.

Con G Suite / Google Workspace, con la misma eficacia que con un CRM, puedes configurar recordatorios para concertar una reunión con un cliente. A continuación, puedes enviarles un correo electrónico o reservar una reunión desde su calendario de Google directamente desde tu bandeja de entrada, e incluso puedes programar los correos electrónicos para otro momento.

Básicamente, al asegurarse de que todos sus correos electrónicos son escritos y enviados personalmente por usted, crea una experiencia consistente para el cliente, todo ello utilizando sólo una plataforma.

Cómo utilizar las herramientas de G Suite para gestionar los contactos en lugar de un CRM

Cómo utilizar las herramientas de G-Suite para gestionar los contactos en lugar de un CRM-768x533

Muchas empresas y organizaciones necesitan una forma fácil de acceder a la información de sus contactos, sus clientes potenciales y sus contactos, así como tener una base común para todos los contactos. Un aspecto importante de la comunicación con el cliente es también que todo su equipo colabore y acceda a los contactos al mismo nivel.

Aquí es donde suele intervenir un CRM. Pero, ¿y si te decimos que en realidad no necesitas un CRM para poder organizar, compartir y gestionar tus contactos? En pocas palabras, las cosas más importantes que conseguirías implementando un CRM ya son posibles dentro de G Suite / Google Workspace.

Organiza, gestiona y comparte tus contactos de Google

Dentro de G Suite / Google Workspace, puedes organizar tus contactos en diferentes categorías y libretas de direcciones añadiéndoles etiquetas. Puedes elegir las etiquetas tú mismo y añadir otras nuevas siempre que sea necesario.

También puedes gestionar todos los detalles de tus contactos en el mismo lugar, y añadir fácilmente notas y otra información en los detalles del contacto. También es posible añadir campos personalizados.

Por último, puedes compartir fácilmente los contactos con tu empresa con un simple clic, igual que si compartieras Google Docs. Sólo tienes que asignar accesos y permisos a las personas de tu organización que necesiten tenerlos, y todos podrán ver la información de tu contacto, las notas adjuntas, así como todas las interacciones anteriores que hayas tenido con ese contacto.

Ya sea en Gmail, en los contactos de Google o en la aplicación de contactos de tu teléfono, siempre podrás actualizar los contactos de tu empresa si están bien sincronizados.

Actualizar los contactos de la empresa si están bien sincronizados

Añade directamente información relevante a tus contactos

Una vez que hayas añadido el contacto a tus contactos de Google, puedes añadir cosas como el nombre de la empresa y el cargo de la persona, así como sus números de teléfono relevantes y otra información de contacto. También puedes añadir notas sobre las reuniones que hayas tenido con este contacto, como por ejemplo si ha solicitado una demostración de tu producto antes de tomar una decisión de compra.

Puedes actualizar fácilmente esta información o añadirla, y toda la información adjunta a un contacto es visible para todas las personas con las que lo hayas compartido en tu empresa.

Añadir o actualizar directamente la información de contacto pertinente

Vea sus interacciones anteriores con un contacto de un vistazo

Cuando la persona se añade a tus contactos de Google, también puedes ver directamente tus reuniones compartidas, los correos electrónicos que habéis intercambiado y cualquier otra interacción que hayáis tenido, de un solo vistazo.

Por ejemplo, si asignas el reenvío del contacto a un colega que necesita saber lo que se ha discutido con esta persona previamente, puede ver directamente cada interacción sin que tengas que informarle por separado.

También es fácil abrir cualquier correo electrónico, evento del calendario u otra interacción con un solo clic.

Vea sus interacciones anteriores con un contacto de un vistazo

Colabore y no pierda nunca una actualización sobre sus clientes potenciales y clientes

Con un complemento como Contactos compartidos para Google Workspace, tú y tus usuarios podéis colaborar en vuestros contactos y clientes potenciales desde cualquier lugar de Google Workspace, añadiendo comentarios y notas y recibiendo una notificación cuando se actualiza el contacto.

Una vez añadido el contacto a tus Contactos de Google, los usuarios pueden añadir comentarios o notas al perfil de ese contacto desde cualquier lugar del Espacio de trabajo de Google. Los comentarios le permiten añadir información importante sobre las interacciones que ha tenido con este contacto, como por ejemplo si ha solicitado asistencia sobre una función concreta antes de tomar una decisión de compra.

Puede actualizar o añadir información adicional fácilmente. Toda la información adjunta a un contacto es accesible para los usuarios con los que la hayas compartido en tu empresa.

La función de comentarios permite a todos los miembros de su equipo que interactúan con el cliente colaborar y dejar información relevante para estar al día de la información vital relativa al cliente. Al mencionar o etiquetar a un miembro del equipo en la sección de comentarios, se le notificará que se ha realizado una actualización para garantizar que todo el mundo está al día de las últimas actividades sobre lo que ocurre con ese cliente.

Colabore y no pierda nunca una actualización sobre sus clientes potenciales y clientes

Crear eventos y tareas a través de Gmail

Con G Suite / Google Workspace, también puedes organizar reuniones -tanto a distancia como en persona- y establecer recordatorios para ti y para otras personas de tu empresa. Por ejemplo, si un cliente potencial solicita una reunión con su representante de ventas por correo electrónico, puede reservar una reunión directamente desde ese correo electrónico sin tener que abrir su calendario por separado.

También puedes crear tareas y establecer recordatorios para ti y para cualquier persona de tu organización. Por ejemplo, si un cliente potencial quiere esa reunión de ventas y usted no tiene tiempo para reservarla de inmediato, puede establecer un recordatorio para más tarde o asignar la tarea a otra persona.

Ejemplo: Cómo se puede utilizar G Suite en lugar de un CRM

Vamos a ilustrar cómo funcionan como CRM las herramientas de G Suite / Google Workspace y, en especial, las funciones enumeradas anteriormente, con un ejemplo simplificado inspirado en la vida real.

1) Un cliente potencial le envía una consulta por correo electrónico. O, en otro ejemplo, podría llegar a ellos.

2) Introduce las notas pertinentes en el contacto y añade el contacto a la etiqueta “Leads”. Todo lo que surja en su conversación sobre las necesidades de sus clientes o sus servicios puede añadirse fácilmente al contacto, y la etiqueta “Leads” puede añadirse con un simple clic.

3) Se asegura de que la etiqueta “Leads” se comparte con su equipo de ventas interno. La asignación de permisos es tan sencilla como en Google Docs: basta con un clic para asegurarse de que las personas pertinentes tienen acceso a este contacto y a su información.

4) Reenvía el correo electrónico a su colega encargado de las ventas. Junto con el correo electrónico, su colega recibirá las notas y toda la información que necesite sobre sus interacciones anteriores con este contacto.

5) Tu colega puede ver directamente los detalles del contacto y todas las notas que has añadido al contacto. Pueden continuar la conversación directamente sin demora.

6) El vendedor envía un correo electrónico al contacto y lo snoosea con un recordatorio en 5 días si no hay respuesta. El recordatorio le permitirá saber que debe volver a ponerse en contacto con el cliente si éste se olvida de responder.

7) El cliente potencial responde, por ejemplo, solicitando una demostración de su producto. A través de la bandeja de entrada de Gmail se pueden añadir notas relevantes sobre el contacto.

8) Después de esto, el cliente puede ser movido a la etiqueta “Prospectos”.

9) Puedes establecer fácilmente un evento de calendario en Hangouts con el cliente.

10) Una vez que el cliente ha aceptado comprar, puedes crear un presupuesto en Google Drive en la carpeta del cliente a partir de una plantilla. A continuación, puede enviarlo por correo electrónico al cliente.

11) El cliente acepta el presupuesto por correo electrónico. Puede volver a añadir un recordatorio en caso de que el cliente se olvide de ponerse en contacto con usted.

12) A continuación, puede añadir el cliente a la etiqueta “Clientes”. En este ejemplo, está moviendo al cliente potencial a través de las etapas del ciclo de vida cambiando la etiqueta o la libreta de direcciones en la que está la información de contacto del cliente. De este modo, tendrá toda la información relevante sobre sus interacciones anteriores, así como todas las notas que haya tomado, directamente disponibles en todo momento.

Conclusión

Los CRM, aunque son útiles para muchas empresas, no son necesariamente adecuados para todos. Como se ha mencionado anteriormente, muchas de las tareas que normalmente confiaría a su CRM pueden realizarse fácilmente con las mismas herramientas de G Suite / Google Workspace que su equipo ya está utilizando.

No tiene que aprender a utilizar ninguna tecnología nueva ni añadir nuevas herramientas a su pila tecnológica, y no tiene que pagar por costosas licencias de CRM. Al gestionar todas las comunicaciones con los clientes en persona, se asegura de que su marca tenga una experiencia de cliente coherente y personal.

G Suite / Google Workspace te ofrece todas las funciones que necesitas para gestionar las relaciones básicas con los clientes, como el uso compartido y la gestión de contactos, las libretas de direcciones, los permisos y accesos, etc.

Shared Contacts for Gmail es una herramienta que te ayuda a que todas estas herramientas funcionen a la perfección, haciendo que la gestión de los contactos sea colaborativa y sencilla. No tienes que ocuparte de ninguna integración por tu cuenta: la aplicación se ejecuta en segundo plano.

Puedes probar Contactos compartidos para Gmail de forma gratuita, sin compromisos adicionales. Simplemente inicie su prueba gratuita, instale la aplicación y compruébelo usted mismo.

Inicie su prueba gratuita

Pruébalo ahora
¡Obtenga su prueba gratuita de 15 días ahora!