Comment utiliser G Suite/Google Workspace comme votre CRM : Un guide pratique

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Introduction

De nombreuses entreprises et organisations, en particulier les plus grandes, utilisent un CRM pour stocker et gérer les données de leurs clients provenant de différents canaux (site web, médias sociaux, canaux d’assistance à la clientèle, etc. Un CRM aide votre entreprise à gérer ses interactions avec ses clients actuels et potentiels. On nous dit souvent que pour vraiment prendre soin de nos relations avec les clients, nous devons mettre en place un CRM. Cependant, une question importante se pose aux utilisateurs de G Suite / Google Workspace : Avez-vous vraiment besoin d’un CRM alors que vous utilisez déjà G Suite / Google Workspace ? Dans cet article, nous allons passer en revue les avantages et les inconvénients de faire de G Suite / Google Workspace votre CRM, et comment cela fonctionne en pratique si vous décidez d’utiliser vos outils G Suite / Google Workspace comme CRM au lieu de mettre en œuvre un autre système.

Pourquoi un CRM n'est pas forcément la meilleure solution pour toutes les entreprises

Examinons quelques raisons pour lesquelles la mise en œuvre d’un CRM pour votre entreprise peut ou non être la bonne solution.

Dans les grandes entreprises comptant des centaines, voire des milliers de contacts, un CRM peut s’avérer indispensable pour gérer une telle quantité de contacts. Cependant, pour les petites entreprises qui utilisent les outils de G Suite / Google Workspace dans leurs flux de travail quotidiens, opter pour un CRM n’est peut-être pas la solution optimale à long terme.

La mise en œuvre de nouveaux outils prend du temps

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Tout le monde sait qu’il est toujours difficile d’amener les membres de votre équipe à changer leurs habitudes et à s’habituer à de nouveaux outils. Et la formation des employés à l’utilisation des nouveaux outils demande du temps et des efforts. Parfois, c’est nécessaire pour améliorer vos méthodes de travail, et souvent, une fois que votre équipe a pris en main un nouvel outil, elle ne veut plus s’en séparer.

Cependant, il est important de se rappeler que lorsque vous présentez un nouvel outil à votre équipe et que vous commencez à la former, vous mettez essentiellement en pause vos activités commerciales. Vous ne pouvez pas utiliser vos outils tant qu’ils ne sont pas correctement intégrés à vos outils existants, et vous ne tirerez jamais le meilleur parti de leur utilisation si votre équipe n’est pas bien formée à cet effet.

N’oubliez pas que tous les nouveaux outils que vous introduisez – en particulier un outil aussi important qu’un CRM, qui sera utilisé par presque tout le monde dans votre entreprise – doivent être coordonnés avec l’informatique, les ventes et tous les autres départements. Cela vous permet de tout intégrer correctement et de créer de nouveaux processus qui fonctionneront sans problème. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle vous mettez en place un système de gestion de la relation client : pour que tout se passe bien.

Il est essentiel de s’assurer que vous avez réellement besoin d’un nouvel outil avant de le mettre en œuvre. Et oui, si votre problème ne peut être résolu sans un nouvel outil, c’est certainement une bonne idée de l’essayer. Même si la mise en œuvre d’un nouvel outil ne nécessite qu’une formation minimale, il doit être pleinement intégré à toutes les habitudes existantes des utilisateurs. En matière de gestion des contacts et des clients, G Suite / Google Workspace offre déjà les outils les plus utiles – et il est fort probable que votre équipe les connaisse déjà.

Les licences CRM sont coûteuses

Même les plans de démarrage de nombreux CRM sont coûteux, et le prix augmente généralement chaque fois que vous acquérez un plus grand nombre de fonctionnalités.

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Le CRM moyen coûte entre 20 et 50 dollars par utilisateur et par mois, mais les licences plus avancées peuvent coûter jusqu’à 150 dollars (ou plus) par mois et par utilisateur. On pourrait penser que le coût annuel se situe automatiquement entre 240 et 1 800 dollars par utilisateur, mais il faut tenir compte des heures nécessaires à la mise en place du système, puis de la formation requise pour que votre équipe apprenne les ficelles du métier.

De nombreuses entreprises n’utilisent leur CRM que pour gérer et accéder aux contacts courants, y compris les notes les concernant. Si vous avez déjà vos contacts sur Google Contacts, payerez-vous tout cet argent pour rien si vous obtenez un CRM par-dessus ?

En tant qu’utilisateur de G Suite / Google Workspace, vous disposez déjà de nombreuses fonctionnalités pour lesquelles vous devriez payer un supplément. Nous verrons le comment dans une minute, mais si votre entreprise est plus petite et n’a pas une quantité aussi importante de contacts et de pistes entrantes chaque mois, vous avez probablement déjà tous les outils dont vous avez besoin. En installant un plugin comme Shared Contacts for Gmail, vous pouvez facilement partager les notes que vous prenez sur un contact.

S'appuyer sur un CRM peut finir par nuire à votre expérience client

S'appuyer sur un CRM peut finir par nuire à l'expérience de vos clients - 768x432

Si les logiciels de CRM rendent souvent les interactions avec les clients plus efficaces, ils peuvent malheureusement supprimer la touche humaine. De nombreuses actions au sein d’un système CRM sont automatisées, de la gestion de la messagerie et du calendrier à la saisie de données, en passant par la mise à jour des contacts, des pistes et des opportunités.

Idéalement, les interactions avec vos clients devraient être une combinaison saine de communication humaine et de tâches automatisées. Si vous pouvez généralement envoyer des courriels à vos clients directement à partir de votre CRM, vous disposez souvent d’une adresse électronique distincte pour les courriels non liés aux clients, ce qui signifie que vous utilisez deux plateformes simultanément, chaque jour.

Avec G Suite / Google Workspace, tout aussi efficacement qu’avec un CRM, vous pouvez mettre en place des rappels pour fixer un rendez-vous avec un client. Vous pouvez ensuite leur envoyer des courriels ou réserver une réunion à partir de leur calendrier Google directement à partir de votre boîte aux lettres électronique, et vous pouvez même programmer des courriels pour une autre fois.

Fondamentalement, en veillant à ce que tous vos e-mails soient rédigés et envoyés personnellement par vous, vous créez une expérience client cohérente, tout en utilisant une seule plateforme.

Comment utiliser les outils de G Suite pour gérer les contacts au lieu d'un CRM ?

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De nombreuses entreprises et organisations ont besoin d’un moyen facile d’accéder à leurs contacts, aux informations sur leurs prospects et leurs contacts, et de disposer d’une base commune pour tous les contacts. Un aspect important de la communication avec les clients est également que toute votre équipe collabore et accède aux contacts au même niveau.

C’est là qu’intervient généralement un CRM. Mais si nous vous disions que vous n’avez pas vraiment besoin d’un CRM pour pouvoir organiser, partager et gérer vos contacts ? En d’autres termes, les principaux avantages du déploiement d’un CRM sont déjà possibles dans G Suite / Google Workspace.

Organiser, gérer et partager vos contacts Google

Dans G Suite / Google Workspace, vous pouvez organiser vos contacts dans différentes catégories et carnets d’adresses en leur ajoutant des étiquettes. Vous pouvez choisir vous-même les étiquettes et en ajouter de nouvelles si nécessaire.

Vous pouvez également gérer tous les détails de vos contacts au même endroit, et ajouter facilement des notes et d’autres informations dans les détails du contact. L’ajout de champs personnalisés est également possible.

Enfin, vous pouvez partager facilement vos contacts avec votre entreprise d’un simple clic, tout comme le partage de Google Docs. Il suffit d’attribuer des accès et des autorisations aux personnes de votre organisation qui en ont besoin, et tout le monde peut voir les informations de votre contact, les notes qui y sont attachées, ainsi que toutes les interactions précédentes que vous avez eues avec ce contact.

Que vous soyez dans Gmail, Google Contacts ou l’application de contact de votre téléphone, vous pouvez toujours mettre à jour les contacts de votre entreprise s’ils sont correctement synchronisés.

Mettez à jour les contacts de votre entreprise s'ils sont correctement synchronisés.

Ajoutez directement des informations pertinentes à vos contacts

Une fois le contact ajouté à vos contacts Google, vous pouvez ajouter des éléments tels que le nom de l’entreprise et le titre de la personne, ainsi que ses numéros de téléphone et autres informations de contact. Vous pouvez également ajouter des notes sur les rencontres que vous avez eues avec ce contact, par exemple s’il a demandé une démonstration de votre produit avant de prendre une décision d’achat.

Vous pouvez facilement mettre à jour ces informations ou en ajouter, et toutes les informations attachées à un contact sont visibles par toutes les personnes avec lesquelles vous les avez partagées dans votre entreprise.

Ajouter ou mettre à jour directement les informations de contact pertinentes

Visualisez vos interactions précédentes avec un contact en un coup d'œil.

Lorsque la personne est ajoutée à vos contacts Google, vous pouvez également voir directement, d’un seul coup d’œil, les réunions que vous avez partagées, les e-mails que vous avez échangés et toutes les autres interactions que vous avez eues.

Par exemple, si vous attribuez le transfert du contact à un collègue qui a besoin de savoir ce qui a été discuté avec cette personne auparavant, il peut voir directement chaque interaction sans que vous ayez à l’informer séparément.

Il est également facile d’ouvrir un courriel, un événement du calendrier ou toute autre interaction en un seul clic.

Visualisez vos interactions précédentes avec un contact en un coup d'œil.

Collaborez et ne perdez jamais une mise à jour concernant vos prospects et vos clients.

Avec un plug-in comme Shared Contacts for Google Workspace, vous et vos utilisateurs pouvez collaborer sur vos pistes et vos clients depuis n’importe où dans Google Workspace, en ajoutant des commentaires et des notes et en recevant une notification lorsque le contact est mis à jour.

Une fois le contact ajouté à vos contacts Google, les utilisateurs peuvent ajouter des commentaires ou des notes au profil de ce contact depuis n’importe quel endroit de Google Workspace. Les commentaires vous permettent d’ajouter des informations importantes sur les interactions que vous avez eues avec ce contact, par exemple s’il a demandé une assistance sur une fonction particulière avant de prendre la décision d’acheter.

Vous pouvez facilement mettre à jour ou ajouter des informations supplémentaires. Toutes les informations attachées à un contact sont accessibles aux utilisateurs avec lesquels vous les avez partagées dans votre entreprise.

La fonction « commentaires » permet à tous les membres de votre équipe qui interagissent avec le client de collaborer et de laisser des informations pertinentes afin de se tenir au courant des informations vitales concernant le client. En mentionnant ou en étiquetant un membre de l’équipe dans la section des commentaires, celui-ci sera informé qu’une mise à jour a été effectuée, afin que tout le monde soit au courant des dernières activités concernant ce client.

Collaborez et ne perdez jamais une mise à jour concernant vos prospects et vos clients.

Créer des événements et des tâches via Gmail

Avec G Suite / Google Workspace, vous pouvez également organiser des réunions – à distance ou en personne – et définir des rappels pour vous-même et pour les autres membres de votre entreprise. Par exemple, si un prospect demande un rendez-vous avec votre représentant commercial par courrier électronique, vous pouvez réserver une réunion directement à partir de ce courrier sans avoir à ouvrir votre calendrier séparément.

Vous pouvez également créer des tâches et mettre en place des rappels pour vous-même et pour toute personne de votre organisation. Par exemple, si un prospect souhaite un rendez-vous commercial et que vous n’avez pas le temps de le fixer tout de suite, vous pouvez programmer un rappel pour plus tard ou confier la tâche à quelqu’un d’autre.

Exemple : Comment G Suite peut être utilisé à la place d'un CRM

Illustrons, à l’aide d’un exemple simplifié inspiré de la vie réelle, comment vos outils G Suite / Google Workspace, et notamment les fonctionnalités énumérées ci-dessus, fonctionnent en tant que CRM.

1) Un client potentiel vous envoie une demande par courrier électronique. Ou, dans un autre exemple, vous pourriez leur tendre la main.

2) Vous saisissez les notes pertinentes dans le contact, et ajoutez le contact à l’étiquette « Leads ». Tout ce qui ressort de votre discussion concernant les besoins de votre client ou vos services peut facilement être ajouté au contact, et l’étiquette « Leads » peut être ajoutée d’un simple clic.

3) Vous vous assurez que le label « Leads » est partagé avec votre équipe de vente interne. L’attribution de permissions est aussi simple que dans Google Docs : un simple clic suffit pour s’assurer que les personnes concernées ont accès à ce contact et à ses informations.

4) Vous transmettez l’e-mail à votre collègue chargé des ventes. Avec l’e-mail, votre collègue recevra les notes et toutes les informations dont il a besoin sur vos interactions précédentes avec ce contact.

5) Votre collègue peut voir directement les détails du contact et toutes les notes que vous avez ajoutées au contact. Ils peuvent poursuivre la conversation directement sans délai.

6) Le vendeur envoie un courrier électronique au contact et l’oublie avec un rappel dans 5 jours s’il n’y a pas de réponse. Le rappel vous permettra de savoir qu’il faut reprendre contact avec le client s’il oublie de répondre.

7) Le client potentiel répond, par exemple en demandant une démonstration de votre produit. Des notes pertinentes à ce sujet peuvent être ajoutées au contact via votre boîte de réception Gmail.

8) Après cela, le client peut être déplacé vers l’étiquette « Prospects ».

9) Vous pouvez facilement mettre en place un événement de calendrier sur Hangouts avec le client.

10) Une fois que le client a accepté d’acheter, vous pouvez créer un devis dans Google Drive dans le dossier du client à partir d’un modèle. Vous pouvez ensuite l’envoyer par courrier électronique au client.

11) Le client accepte le devis par e-mail. Vous pouvez ajouter un rappel au cas où le client oublierait de vous contacter.

12) Vous pouvez ensuite ajouter le client à l’étiquette « Clients ». Dans cet exemple, vous faites passer le client potentiel par les étapes du cycle de vie en changeant l’étiquette ou le carnet d’adresses dans lequel se trouvent les coordonnées du client. Ainsi, toutes les informations pertinentes concernant vos interactions passées, ainsi que toutes les notes que vous avez prises, sont directement disponibles à tout moment.

Conclusion

Les CRM, bien qu’utiles pour de nombreuses entreprises, ne conviennent pas nécessairement à tout le monde. Comme nous l’avons mentionné plus haut, la plupart des tâches que vous confiez habituellement à votre CRM peuvent facilement être effectuées avec les mêmes outils G Suite / Google Workspace que votre équipe utilise déjà.

Vous n’avez pas à apprendre à utiliser de nouvelles technologies ou à ajouter de nouveaux outils à votre pile technologique, et vous ne devez pas payer de coûteuses licences CRM. En traitant toutes les communications avec les clients en personne, vous vous assurez que votre marque offre une expérience client cohérente et personnelle.

G Suite / Google Workspace vous offre toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pour gérer les relations de base avec les clients, notamment le partage et la gestion des contacts, les carnets d’adresses, les autorisations et les accès, etc.

Shared Contacts for Gmail est un outil qui vous aide à faire fonctionner tous ces outils ensemble de manière transparente, rendant la gestion des contacts collaborative et facile. Vous n’avez pas à vous occuper vous-même des intégrations : l’application fonctionne en arrière-plan.

Vous pouvez essayer les Contacts partagés pour Gmail gratuitement, sans engagement supplémentaire. Il vous suffit de commencer votre essai gratuit, d’installer l’application et de voir par vous-même.

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