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Introduzione

Molte aziende e organizzazioni, soprattutto quelle più grandi, utilizzano un CRM per archiviare e gestire in un unico luogo i dati dei clienti provenienti da diversi canali: sito web, social media, canali di assistenza clienti e così via. Un CRM aiuta l’azienda a gestire le interazioni con i clienti attuali e potenziali. Spesso ci viene detto che per curare davvero le relazioni con i clienti è necessario disporre di un CRM. Tuttavia, una domanda importante per gli utenti di G Suite / Google Workspace è: Avete davvero bisogno di un CRM quando utilizzate già G Suite / Google Workspace? In questo articolo analizzeremo i pro e i contro dell’utilizzo di G Suite / Google Workspace come CRM e come funziona in pratica se decidete di utilizzare gli strumenti di G Suite / Google Workspace come CRM invece di implementare un altro sistema.

Perché un CRM potrebbe non essere la soluzione migliore per ogni azienda

Vediamo un paio di motivi per cui l’implementazione di un CRM per la vostra azienda può essere o meno la soluzione giusta.

Nelle aziende più grandi, con centinaia o addirittura migliaia di contatti, un CRM può essere essenziale per gestire un numero così elevato di contatti. Tuttavia, nelle aziende più piccole che utilizzano gli strumenti di G Suite / Google Workspace nei loro flussi di lavoro quotidiani, la scelta di avere un CRM potrebbe non essere la soluzione ottimale nel lungo periodo.

L'implementazione di nuovi strumenti richiede tempo

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Tutti sanno che far cambiare le abitudini ai membri del team e farli abituare a nuovi strumenti è sempre un compito difficile. E la formazione dei dipendenti all’uso dei nuovi strumenti richiede tempo e impegno. A volte è necessario per migliorare le modalità di lavoro e spesso, una volta che il team ha preso confidenza con un nuovo strumento, non vuole più abbandonarlo.

Tuttavia, è importante ricordare che quando si introduce il team in un nuovo strumento e si inizia a formarlo, si mette sostanzialmente in pausa l’attività aziendale. Non è possibile utilizzare gli strumenti finché non sono adeguatamente integrati con quelli esistenti e non si potrà mai trarre il massimo dall’uso di questi strumenti se il team non è ben addestrato a farlo.

Non dimenticate che tutti i nuovi strumenti che introducete – soprattutto quelli di grande impatto come un CRM, che sarà utilizzato da quasi tutti i dipendenti – devono essere coordinati con l’IT, le vendite e tutti gli altri reparti. In questo modo si garantisce la corretta integrazione di tutto e la creazione di nuovi processi che funzionino senza intoppi. Ed è proprio per questo che state implementando un CRM: per far funzionare le cose senza intoppi.

È fondamentale assicurarsi di avere effettivamente bisogno di un nuovo strumento prima di implementarlo. E sì, se il vostro problema non può essere risolto senza un nuovo strumento, è sicuramente una buona idea provarlo. Anche se l’implementazione di un nuovo strumento richiede una formazione minima, esso deve essere pienamente integrato in tutte le abitudini esistenti degli utenti. Per quanto riguarda la gestione dei contatti e dei clienti, G Suite / Google Workspace offre già gli strumenti più utili e molto probabilmente il vostro team li conosce già.

Le licenze CRM sono costose

Anche i piani iniziali di molti CRM sono costosi e di solito il prezzo aumenta ogni volta che si acquisisce un numero maggiore di funzionalità.

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Un CRM medio costa tra i 20 e i 50 dollari al mese per utente, ma le licenze più avanzate possono costare fino a 150 dollari (o più) al mese per utente. Sebbene si possa pensare che il costo annuale sia automaticamente compreso tra 240 e 1.800 dollari per utente, è necessario tenere conto delle ore necessarie per la prima configurazione e per la formazione del team.

Molte aziende utilizzano il CRM solo per gestire e accedere ai contatti comuni, comprese le note su di essi. Se avete già i vostri contatti su Google Contacts, pagherete tutti quei soldi per niente se vi aggiungete un CRM?

Gli utenti di G Suite / Google Workspace dispongono già di molte funzioni per le quali altrimenti pagherebbero un supplemento. Tra poco parleremo del come, ma soprattutto se la vostra azienda è più piccola e non ha un numero così elevato di contatti e di contatti in entrata ogni mese, probabilmente avete già tutti gli strumenti necessari. Installando un plugin come Shared Contacts for Gmail, è possibile condividere facilmente le note prese su un contatto.

Affidarsi a un CRM può finire per danneggiare l'esperienza del cliente

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Sebbene i software CRM rendano spesso più efficienti le interazioni con i clienti, purtroppo possono togliere il tocco umano. Molte azioni all’interno di un sistema CRM sono automatizzate, dalla gestione della messaggistica e del calendario all’inserimento dei dati, all’aggiornamento dei contatti e dei lead e delle opportunità.

Idealmente, le interazioni con i clienti dovrebbero essere una sana combinazione di comunicazione umana e attività automatizzate. Anche se di solito è possibile inviare e-mail ai clienti direttamente dal CRM, spesso si ha ancora un’e-mail separata per altre e-mail non legate ai clienti, il che significa che si utilizzano due piattaforme contemporaneamente, ogni singolo giorno.

Con G Suite / Google Workspace, proprio come con un CRM, è possibile impostare promemoria per prenotare un incontro con un cliente. È quindi possibile inviare loro un’e-mail o prenotare una riunione dal loro calendario Google direttamente dalla casella di posta elettronica, e si possono anche programmare le e-mail per un altro momento.

In pratica, assicurando che tutte le vostre e-mail siano scritte e inviate personalmente da voi, creerete un’esperienza coerente con i clienti, il tutto utilizzando un’unica piattaforma.

Come utilizzare gli strumenti di G Suite per gestire i contatti invece di un CRM

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Molte aziende e organizzazioni hanno bisogno di un modo semplice per accedere ai propri contatti, alle informazioni sui lead e sui contatti, nonché di una base comune per tutti i contatti. Un aspetto importante della comunicazione con i clienti è che tutto il team collabori e acceda ai contatti allo stesso livello.

È in questo caso che interviene un CRM. E se vi dicessimo che non avete bisogno di un CRM per organizzare, condividere e gestire i vostri contatti? In poche parole, le cose più importanti che si possono ottenere dall’implementazione di un CRM sono già possibili all’interno di G Suite / Google Workspace.

Organizzare, gestire e condividere i contatti Google

All’interno di G Suite / Google Workspace, è possibile organizzare i contatti in diverse categorie e rubriche aggiungendo loro delle etichette. Potete scegliere voi stessi le etichette e aggiungerne di nuove quando necessario.

È inoltre possibile gestire tutti i dettagli dei contatti nello stesso posto e aggiungere facilmente note e altre informazioni nei dettagli del contatto. È inoltre possibile aggiungere campi personalizzati.

Infine, è possibile condividere facilmente i contatti con la propria azienda con un semplice clic, proprio come si fa con Google Docs. È sufficiente assegnare accessi e permessi alle persone dell’organizzazione che ne hanno bisogno e tutti potranno vedere le informazioni del contatto, le note ad esso allegate e tutte le precedenti interazioni avute con quel contatto.

Che si tratti di Gmail, di Google Contacts o dell’applicazione contatti del telefono, è sempre possibile aggiornare i contatti dell’azienda se sono correttamente sincronizzati.

Aggiornare i contatti dell'azienda se sono correttamente sincronizzati.

Aggiungete direttamente informazioni rilevanti ai vostri contatti

Una volta aggiunto il contatto ai Contatti Google, è possibile aggiungere elementi come il nome dell’azienda e il titolo della persona, oltre ai numeri di telefono e ad altre informazioni di contatto. È anche possibile aggiungere note sugli incontri avuti con questo contatto, ad esempio se ha richiesto una demo del vostro prodotto prima di prendere una decisione d’acquisto.

È possibile aggiornare facilmente queste informazioni o aggiungerne altre, e tutte le informazioni collegate a un contatto sono visibili a tutti coloro con cui è stato condiviso nella vostra azienda.

Aggiungere o aggiornare direttamente le informazioni di contatto rilevanti

Vedere le interazioni precedenti con un contatto in un colpo d'occhio

Quando la persona viene aggiunta ai Contatti Google, è anche possibile vedere direttamente le riunioni condivise, le e-mail scambiate e tutte le altre interazioni che avete avuto, direttamente con un’occhiata chiara.

Ad esempio, se assegnate il contatto a un collega che ha bisogno di sapere cosa è stato discusso con questa persona in precedenza, potrà vedere direttamente ogni interazione senza che dobbiate informarlo separatamente.

È anche facile aprire qualsiasi e-mail, evento del Calendario o altra interazione con un solo clic.

Vedere le interazioni precedenti con un contatto in un colpo d'occhio

Collaborare e non perdere mai un aggiornamento sui vostri contatti e clienti

Con un plug in come Shared Contacts for Google Workspace, voi e i vostri utenti potete collaborare con i vostri contatti e clienti da qualsiasi punto di Google Workspace, aggiungendo commenti e note e ricevendo una notifica quando il contatto viene aggiornato.

Una volta aggiunto il contatto ai Contatti Google, gli utenti possono aggiungere commenti o note al profilo del contatto da qualsiasi punto di Google Workspace. I commenti consentono di aggiungere informazioni importanti sulle interazioni avute con questo contatto, ad esempio se ha richiesto un supporto su una particolare funzione prima di decidere di acquistare.

È possibile aggiornare o aggiungere facilmente ulteriori informazioni. Tutte le informazioni allegate a un contatto sono accessibili agli utenti della vostra azienda con cui lo avete condiviso.

La funzione dei commenti consente a tutti i membri del team che interagiscono con il cliente di collaborare e di lasciare informazioni rilevanti per rimanere aggiornati sulle informazioni vitali relative al cliente. Quando si menziona o si tagga un membro del team nella sezione dei commenti, gli verrà notificato che è stato effettuato un aggiornamento, per garantire che tutti siano aggiornati sulle ultime attività relative a quel cliente.

Collaborare e non perdere mai un aggiornamento sui vostri contatti e clienti

Creare eventi e attività tramite Gmail

Con G Suite / Google Workspace potete anche organizzare riunioni, a distanza o di persona, e impostare promemoria per voi e per gli altri membri della vostra azienda. Ad esempio, se un potenziale cliente richiede un incontro con il vostro rappresentante via e-mail, è possibile prenotare un incontro direttamente da quell’e-mail senza dover aprire separatamente il calendario.

Potete anche creare attività e impostare promemoria per voi stessi e per chiunque nella vostra organizzazione. Ad esempio, se un potenziale cliente vuole un incontro di vendita e non avete tempo di prenotarlo subito, potete impostare un promemoria per un secondo momento o assegnare il compito a qualcun altro.

Esempio: Come G Suite può essere utilizzata al posto di un CRM

Illustriamo come gli strumenti di G Suite / Google Workspace e in particolare le funzioni sopra elencate funzionano come CRM con un esempio semplificato ispirato alla vita reale.

1) Un potenziale cliente vi invia una richiesta via e-mail. Oppure, in un altro esempio, potreste contattarli.

2) Si inseriscono le note pertinenti nel contatto e si aggiunge il contatto all’etichetta “Leads”. Tutto ciò che viene fuori dalle discussioni sulle esigenze dei clienti o sui vostri servizi può essere facilmente aggiunto al contatto e l’etichetta “Leads” può essere aggiunta con un semplice clic.

3) Assicurarsi che l’etichetta “Leads” sia condivisa con il team di vendita interno. Assegnare le autorizzazioni è semplice come in Google Docs: basta un clic per assicurarsi che le persone interessate abbiano accesso a questo contatto e alle sue informazioni.

4) Inoltrate l’e-mail al vostro collega responsabile delle vendite. Insieme all’e-mail, il vostro collega riceverà le note e tutte le informazioni necessarie sulle vostre precedenti interazioni con questo contatto.

5) Il vostro collega può vedere direttamente i dettagli del contatto e tutte le note che avete aggiunto al contatto. Possono continuare la conversazione direttamente senza ritardi.

6) Il venditore invia un’e-mail al contatto e la snobba con un promemoria tra 5 giorni in caso di mancata risposta. Il promemoria vi permetterà di sapere che dovete ricontattare il cliente se si dimentica di rispondere.

7) Il potenziale cliente risponde, ad esempio richiedendo una demo del vostro prodotto. Le note pertinenti possono essere aggiunte al contatto attraverso la casella di posta Gmail.

8) Successivamente, il cliente può essere spostato nell’etichetta “Prospects”.

9) È possibile impostare facilmente un evento di calendario su Hangouts con il cliente.

10) Una volta che il cliente ha accettato di acquistare, è possibile creare un preventivo in Google Drive nella cartella del cliente a partire da un modello. È quindi possibile inviarlo via e-mail al cliente.

11) Il cliente accetta il preventivo via e-mail. Potete aggiungere un promemoria nel caso in cui il cliente si dimentichi di contattarvi.

12) È possibile aggiungere il cliente all’etichetta “Clienti”. In questo esempio, si sposta il potenziale cliente attraverso le fasi del ciclo di vita cambiando l’etichetta o la rubrica in cui si trovano le informazioni di contatto del cliente. In questo modo, avrete sempre a disposizione tutte le informazioni rilevanti sulle vostre interazioni passate e tutti gli appunti presi.

Conclusione

I CRM, pur essendo utili per molte aziende, non sono necessariamente adatti a tutti. Come già detto, molte delle attività che di solito si affidano al CRM possono essere facilmente svolte con gli stessi strumenti di G Suite / Google Workspace che il vostro team sta già utilizzando.

Non dovrete imparare a utilizzare nuove tecnologie o aggiungere nuovi strumenti al vostro stack tecnologico, e non dovrete pagare costose licenze CRM. Gestendo tutte le comunicazioni con i clienti di persona, garantite al vostro marchio un’esperienza coerente e personale.

G Suite / Google Workspace offre tutte le funzionalità necessarie per gestire le relazioni di base con i clienti, tra cui la condivisione e la gestione dei contatti, le rubriche, le autorizzazioni e gli accessi e altro ancora.

Shared Contacts for Gmail è uno strumento che vi aiuta a far lavorare insieme tutti questi strumenti senza soluzione di continuità, rendendo la gestione dei contatti collaborativa e semplice. Non dovrete occuparvi da soli di alcuna integrazione: l’app funziona in background.

È possibile provare Shared Contacts for Gmail gratuitamente, senza alcun impegno aggiuntivo. È sufficiente avviare la prova gratuita, installare l’applicazione e verificare di persona.

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