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Introdução

Muitas, especialmente as maiores, empresas e organizações utilizam um CRM para armazenar e gerir os dados dos seus clientes a partir de diferentes canais – website, redes sociais, canais de apoio ao cliente, e assim por diante – num só local. Um CRM ajuda a sua empresa a gerir as suas interacções com clientes actuais e potenciais. Dizem-nos muitas vezes que, para cuidarmos realmente das nossas relações com os nossos clientes, precisamos de ter um CRM em vigor. No entanto, uma questão importante para os utilizadores do G Suite / Google Workspace é: Precisa realmente de um CRM quando já está a utilizar a G Suite / Google Workspace? Neste artigo, vamos analisar os prós e os contras de fazer com que o G Suite / Google Workspace duplique como o seu CRM, e como funciona na prática se decidir utilizar as suas ferramentas G Suite / Google Workspace como o seu CRM em vez de implementar outro sistema

Porque é que um CRM pode não ser a melhor solução para cada empresa

Vamos analisar algumas razões pelas quais a implementação de um CRM para o seu negócio pode ou não ser a solução certa.

Em empresas maiores com centenas ou mesmo milhares de contactos, um CRM pode muito bem ser essencial para gerir uma quantidade tão grande de contactos. Contudo, em empresas mais pequenas que utilizam ferramentas G Suite / Google Workspace nos seus fluxos de trabalho diários, optar por ter um CRM pode não ser a solução ideal a longo prazo.

A implementação de novas ferramentas é demorada

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Todos sabem que fazer com que os membros da sua equipa mudem os seus hábitos e apanhem o jeito de novas ferramentas é sempre uma tarefa difícil. E a formação dos empregados para utilizar as novas ferramentas requer tempo e esforço. Por vezes é necessário para melhorar os seus métodos de trabalho, e muitas vezes, uma vez que a sua equipa tenha apanhado o jeito de uma nova ferramenta, nunca a querem largar.

No entanto, é importante lembrar que uma vez que introduz a sua equipa numa nova ferramenta e começa a treiná-los, está essencialmente a pressionar uma pausa nas suas actividades comerciais. Não poderá utilizar as suas ferramentas até que estejam devidamente integradas com as suas ferramentas existentes, e nunca aproveitará ao máximo a sua utilização a menos que a sua equipa esteja bem treinada para o fazer.

Não se esqueça que todas as novas ferramentas que introduzir – especialmente algo tão impactante como um CRM, que será utilizado por quase todos na sua empresa – precisam de ser coordenadas com TI, vendas, e todos os outros departamentos. Ao fazê-lo, garante-se a integração de tudo correctamente e a criação de novos processos que funcionarão sem problemas. E é por isso que está a implementar um CRM em primeiro lugar: para que as coisas corram sem problemas.

É crucial certificar-se de que precisa realmente de um novo instrumento antes de o implementar. E sim, se o seu problema não puder ser resolvido sem uma nova ferramenta, é definitivamente uma boa ideia experimentá-la. Mesmo que a implementação de um novo instrumento exija uma formação mínima, este deve ser totalmente integrado em todos os hábitos existentes dos utilizadores. Quando se trata de contacto e gestão de clientes, G Suite / Google Workspace já oferece as ferramentas mais úteis – e muito provavelmente, a sua equipa já está familiarizada com elas.

As licenças CRM são dispendiosas

Mesmo os planos iniciais de muitos CRMs são caros, e normalmente o preço sobe cada vez que se adquire um maior número de funcionalidades.

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O CRM médio custará entre $20-$50 por utilizador por mês, mas as licenças mais avançadas podem custar até $150 (ou mais) por mês por utilizador. Embora se possa pensar que o custo anual seria então automaticamente qualquer coisa entre $240 e $1,800 por utilizador, é preciso ter em conta as horas que serão necessárias para o configurar primeiro, e depois toda a formação necessária para que a sua equipa aprenda as cordas.

Muitas empresas estão apenas a utilizar o seu CRM para gerir e aceder a contactos comuns, incluindo notas sobre eles. Se já tem os seus contactos no Google Contacts, estará a pagar todo esse dinheiro por nada se tiver um CRM em cima disso?

Como utilizador da Suíte G / Google Workspace, já tem muitas características pelas quais, de outra forma, estaria a pagar um extra. Chegaremos à forma em apenas um minuto, mas especialmente se a sua empresa for mais pequena e não tiver uma quantidade tão grande de contactos e contactos recebidos todos os meses, provavelmente já dispõe de todas as ferramentas de que necessita. Ao instalar um plugin como o “Shared Contacts for Gmail”, pode facilmente partilhar as notas que toma sobre um contacto.

Contar com um CRM pode acabar por prejudicar a sua experiência de cliente

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Embora o software de CRM torne frequentemente as interacções com os clientes mais eficientes, eles podem infelizmente retirar o toque humano. Muitas acções dentro de um sistema CRM são automatizadas, desde o envio de mensagens e gestão de calendário até à entrada de dados, actualizações de contactos, e actualizações de contactos e oportunidades.

Idealmente, as suas interacções com os clientes devem ser uma combinação saudável de comunicação humana e tarefas automatizadas. Embora normalmente possa enviar os seus clientes directamente do seu CRM, muitas vezes ainda tem o seu e-mail separado para outros e-mails não relacionados com o cliente, o que significa que está a utilizar duas plataformas simultaneamente, todos os dias.

Com G Suite / Google Workspace, com a mesma eficiência que com um CRM, é possível marcar uma reunião com um cliente. Pode então enviá-los por e-mail ou marcar uma reunião a partir do seu calendário Google directamente da sua caixa de entrada de e-mail, e pode até agendar e-mails para outra altura.

Basicamente, ao garantir que todos os seus e-mails são escritos e enviados pessoalmente por si, cria uma experiência de cliente consistente – tudo isto enquanto utiliza apenas uma plataforma.

Como utilizar as ferramentas G Suite para gerir os contactos em vez de um CRM

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Muitas empresas e organizações precisam de uma maneira fácil de aceder aos seus contactos, às suas indicações e informações, bem como de ter uma base comum para todos os contactos. Um aspecto importante da comunicação com o cliente é também ter toda a sua equipa a colaborar e a aceder aos contactos ao mesmo nível.

É aqui que entra normalmente um CRM. Mas e se lhe disséssemos que não precisa realmente de um CRM para poder organizar, partilhar e gerir os seus contactos? Simplificando, as coisas mais importantes que obteria com a implementação de um CRM já são possíveis dentro do G Suite / Google Workspace.

Organizar, gerir, e partilhar os seus contactos Google

Dentro do G Suite / Google Workspace, pode organizar os seus contactos em diferentes categorias e livros de endereços, adicionando-lhes etiquetas. Pode escolher as etiquetas você mesmo e adicionar novas sempre que necessário.

Pode também gerir todos os dados dos seus contactos no mesmo local, e facilmente adicionar notas e outras informações nos dados de contacto. A adição de campos personalizados é também possível.

Finalmente, pode partilhar facilmente os contactos com a sua empresa com um simples clique, tal como partilhar o Google Docs. Basta atribuir acessos e permissões às pessoas da sua organização que precisam de os ter, e todos podem ver as informações do seu contacto, as notas anexas a ele, bem como todas as interacções anteriores que teve com esse contacto.

Quer esteja no Gmail, nos Contactos Google ou na sua aplicação de contacto telefónico, pode sempre actualizar os contactos da sua empresa se estiverem devidamente sincronizados.

Actualize os contactos da sua empresa se estiverem devidamente sincronizados

Acrescentar directamente informações relevantes aos seus contactos

Uma vez adicionado o contacto aos seus Contactos Google, pode adicionar coisas como o nome de uma empresa e o título da pessoa, bem como os seus números de telefone relevantes e outras informações de contacto. Pode também acrescentar notas sobre as reuniões que teve com este contacto, como por exemplo, se tiverem solicitado uma demonstração do seu produto antes de tomar uma decisão de compra.

Pode facilmente actualizar esta informação ou adicioná-la, e toda a informação anexada a um contacto é visível para todos com quem a partilhou na sua empresa.

Adicionar ou actualizar directamente informações de contacto relevantes

Veja as suas interacções anteriores com um contacto num relance

Quando a pessoa é adicionada aos seus Contactos Google, pode também ver directamente as suas reuniões partilhadas, quaisquer e-mails que tenha trocado, e quaisquer outras interacções que tenha tido, directamente com um olhar claro.

Por exemplo, se atribuir o contacto a um colega que precise de saber o que foi discutido anteriormente com essa pessoa, eles podem ver directamente cada interacção sem que tenha de os informar separadamente.

Também é fácil abrir qualquer e-mail, evento do calendário, ou outra interacção com um clique.

Veja as suas interacções anteriores com um contacto num relance

Colabore e nunca perca uma actualização sobre os seus contactos e clientes

Com um plug in como os Contactos Partilhados para o Google Workspace, você e os seus utilizadores podem colaborar nos seus contactos e clientes de qualquer parte do Google Workspace, adicionando comentários e notas e recebendo uma notificação quando o contacto é actualizado.

Uma vez adicionado o contacto aos seus Contactos Google, os utilizadores podem adicionar comentários ou notas a esse perfil de contactos a partir de qualquer ponto do espaço de trabalho Google. Os comentários permitem-lhe acrescentar informações importantes sobre as interacções que teve com este contacto, como por exemplo, se solicitou um apoio sobre uma determinada característica antes de tomar a decisão de compra.

Pode facilmente actualizar ou acrescentar informações adicionais. Todas as informações anexadas a um contacto são acessíveis aos utilizadores com quem as partilhou na sua empresa.

O recurso de comentários permite a todos na sua equipa que estão a interagir com o cliente colaborar e deixar informações relevantes a fim de se manterem actualizados com informações vitais relativas ao cliente. Ao mencionar ou etiquetar um membro da equipa na secção de comentários, serão notificados de que foi feita uma actualização para assegurar que todos estão a par das últimas actividades sobre o que se passa com aquele cliente.

Colabore e nunca perca uma actualização sobre os seus contactos e clientes

Criar eventos e tarefas através do Gmail

Com o G Suite / Google Workspace, pode também organizar reuniões – em directo e presenciais – e definir lembretes para si e para os outros na sua empresa. Por exemplo, se um potencial cliente solicitar uma reunião com o seu representante de vendas via e-mail, pode reservar uma reunião directamente a partir desse e-mail sem ter de abrir o seu calendário separadamente.

Também pode criar tarefas e criar lembretes para si e para qualquer pessoa da sua organização. Por exemplo, se um potencial cliente em potencial quiser essa reunião de vendas e não tiver tempo de a marcar de imediato, pode criar um lembrete para mais tarde, ou atribuir a tarefa a outra pessoa.

Exemplo: Como o G Suite pode ser utilizado em vez de um CRM

Vamos ilustrar como as suas ferramentas G Suite / Google Workspace e especialmente as características acima listadas funcionam como um CRM com um exemplo simplificado inspirado na vida real.

1) Um potencial cliente envia-lhe uma consulta por correio electrónico. Ou, num outro exemplo, poderia estar a chegar até eles.

2) Introduzir as notas relevantes no contacto, e adicionar o contacto à etiqueta “Leads”. O que quer que surja na sua discussão sobre as necessidades do seu cliente ou os seus serviços pode facilmente ser acrescentado ao contacto, e a etiqueta “Leads” pode ser acrescentada com um simples clique.

3) Assegura-se de que a etiqueta “Leads” é partilhada com a sua equipa interna de vendas. Atribuir permissões é tão simples como no Google Docs: basta um clique para garantir que as pessoas relevantes tenham acesso a este contacto e às suas informações.

4) Encaminha o e-mail para o seu colega encarregado das vendas. Juntamente com o e-mail, o seu colega receberá as notas e todas as informações necessárias sobre as suas anteriores interacções com este contacto.

5) O seu colega pode ver directamente os dados de contacto e todas as notas que acrescentou ao contacto. Podem continuar a conversa directamente sem demora.

6) O vendedor envia um e-mail para o contacto e, se não houver resposta, envia-o com um lembrete em 5 dias. O lembrete avisá-lo-á para voltar a contactar, se o cliente se esquecer de responder.

7) O potencial cliente responde, por exemplo, solicitando uma demonstração do seu produto. Notas relevantes sobre isto podem ser adicionadas ao contacto através da sua caixa de entrada do Gmail.

8) Depois disto, o cliente pode ser transferido para a etiqueta “Prospects”.

9) Pode facilmente organizar um evento de calendário em Hangouts com o cliente.

10) Uma vez que o cliente tenha concordado em comprar, pode criar uma cotação no Google Drive na pasta do cliente a partir de um modelo. Pode então enviar isto ao cliente por e-mail.

11) O cliente aceita a cotação por e-mail. Pode voltar a acrescentar um lembrete no caso do cliente se esquecer de voltar a falar consigo.

12) Pode então adicionar o cliente à etiqueta “Clientes”. Neste exemplo, está a mover o potencial cliente através das fases do ciclo de vida, alterando a etiqueta ou livro de endereços em que se encontra a informação de contacto do cliente. Desta forma, tem toda a informação relevante sobre as suas interacções passadas, bem como todas as notas que tomou, directamente disponível em qualquer altura.

Conclusão

Os CRM, embora úteis para muitas empresas, não são necessariamente correctos para todos. Como mencionado acima, muitas das tarefas em que normalmente confiaria o seu CRM podem ser facilmente realizadas com as mesmas ferramentas G Suite / Google Workspace que a sua equipa já está a utilizar.

Não tem de aprender a utilizar quaisquer novas tecnologias ou adicionar novas ferramentas à sua pilha de tecnologia, e não tem de pagar licenças CRM dispendiosas. Ao lidar pessoalmente com todas as comunicações do cliente, assegura-se de que a sua marca tem uma experiência consistente e pessoal do cliente.

G Suite / Google Workspace oferece-lhe todas as funcionalidades de que necessita para tratar de relações básicas com clientes, incluindo partilha e gestão de contactos, livros de endereços, permissões e acessos, e muito mais.

Contactos Partilhados para Gmail é uma ferramenta que o ajuda a fazer com que todas estas ferramentas funcionem em conjunto sem problemas, tornando a gestão de contactos colaborativa e fácil. Não tem de se ocupar de nenhuma integração por si próprio: a aplicação funciona em segundo plano.

Pode experimentar Contactos Partilhados para Gmail gratuitamente, sem compromissos adicionais. Basta iniciar o seu teste gratuito, instalar o aplicativo, e ver por si mesmo.

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