Le petit guide de la gestion des contacts

Le-petit-guide-de-la-gestion-des-contacts

Qu'est-ce que la gestion des contacts ?

La gestion des contacts signifie stocker, organiser, sécuriser et suivre les informations de contact de vos prospects et clients, prospects, fournisseurs, partenaires, parties prenantes, employés (la liste continue) et les rendre facilement accessibles à tous les membres de votre organisation.

Ainsi, pratiquement toutes les personnes avec lesquelles votre entreprise est en contact .

Dans sa forme la plus simple, la gestion des contacts peut se faire avec n’importe quoi (comme une feuille Excel), mais de nombreuses entreprises décident d’utiliser un logiciel spécifique comme un CRM à cette fin juste pour rendre les choses plus fluides et plus efficaces.

La gestion des contacts concerne toutes les entreprises, organisations et même les individus qui ont besoin, pour une raison ou une autre, de suivre et d’utiliser un nombre important ou croissant de contacts.

Il est également crucial de s’assurer que toutes les données personnelles que vous collectez sont sûres et saines, et c’est pourquoi vous devez disposer des outils appropriés.

Dans cet article, nous passerons en revue tout ce qui concerne la gestion des contacts, du pourquoi au comment pratique.

Pourquoi la gestion des contacts est-elle importante ?

Il existe plusieurs raisons, mais la plus importante d’un point de vue commercial est la suivante : le stockage de vos contacts dans un système centralisé (de préférence basé sur le cloud) permet à l’ensemble de votre organisation de fonctionner plus efficacement.

Avoir-vos-contacts-stockés-dans-un-système-centralisé-permet-à-l'ensemble-de-votre-organisation-de-fonctionner-plus-efficacement.

It centralizes the contact information

How? Well, for starters, your team doesn’t need to waste time searching for the right location to find the contact information they need or handle contacts that are already handled by other members of their organization, which results to having each team member detaining partial information about a single contacts. Par exemple, l’un aura le numéro de téléphone portable du contact, un autre aura la ligne fixe, et un autre encore aura des notes précieuses sur le contact, mais personne dans l’organisation n’aura toutes ces informations.

It makes contacts information always up to date and collaborative

Lorsqu’une organisation gère des contacts, tous les contacts – et leurs informations – sont centralisés et disponibles pour que tous les membres de votre équipe puissent les voir et les mettre à jour.

Les coordonnées d’une personne spécifique seront toujours à jour et peuvent être mises à jour en continu en temps réel par les utilisateurs autorisés.

Lorsque les informations de contact sont diffusées parmi les utilisateurs, l’organisation peut facilement perdre le contrôle de ces données et ensuite être volées ou perdues. La centralisation des informations avec un système de sauvegarde fiable vous permet de vous assurer que vous savez exactement où les données sont stockées et qui peut y accéder.

It helps to protect personal data and makes your organization compliant

Pour cette raison, cela facilite la gestion du RGPD et d’autres réglementations en matière de confidentialité. En ayant toutes les données dans un emplacement centralisé où vous savez exactement qui peut y accéder, vous pouvez vous assurer qu’elles restent en sécurité. Par exemple, si quelqu’un souhaite que ses informations soient supprimées, il vous suffit de les supprimer d’un seul endroit sans avoir à parcourir dix carnets d’adresses et référentiels individuels.

Vous finirez également par mieux comprendre vos clients.

En stockant certaines données sur vos clients, telles que des données démographiques et leurs interactions passées avec vous, vous pouvez mieux comprendre le comportement de vos clients à chaque étape de l’entonnoir de vente.

D’un autre côté, c’est aussi une grande responsabilité pour votre organisation de stocker toutes ces informations et de s’assurer qu’elles sont sécurisées.

It improves your customer relationships

Toutefois, disposer d’informations sur vos clients vous aidera également à améliorer votre expérience client globale. Vous pouvez facilement ajouter une touche personnalisée à toutes les interactions lorsque vous savez comment un client a interagi avec vous dans le passé.

It saves lots of work hours and makes your team more productive

Sans oublier que la gestion des contacts peut vraiment faire gagner du temps et de l’argent à votre équipe.

Si vous mettez en place les bons outils de synchronisation, cela rend toute votre équipe plus productive en accédant aux informations de contact et en les mettant à jour, depuis n’importe quel logiciel ou appareil.

De cette façon, vous n’avez pas à copier-coller les informations de contact ou à passer du temps à mettre à jour les informations à plusieurs endroits différents.

Lorsque tous les contacts et leurs informations sont en sécurité au même endroit, votre équipe peut facilement être alignée et collaborer sur les contacts sans tracas.

A qui s'adresse la gestion des contacts ?

Disons-le simplement : la gestion des contacts est essentielle à toute organisation .

La gestion des contacts est essentielle pour toutes les organisations

Des petites entreprises aux Fortune 500, tout le monde a besoin de gérer et d’organiser des contacts. Surtout si vous voulez assurer la bonne performance de vos équipes et protéger vos données.

Ce n’est pas seulement pour les grandes organisations ou les entreprises. Il fait en fait partie intégrante d’un grand nombre de domaines différents, notamment :

  • Organisations du secteur public
  • Transport, ou toute flotte de manutention industrielle qui doit avoir tous les contacts disponibles
  • Secteur de l’éducation (écoles, universités)
  • Clubs, équipes sportives et organisations
  • Planification d’événements (à plus grande échelle ainsi que des individus planifiant des mariages ou d’autres rassemblements plus importants)
  • Agents immobiliers et cabinets d’avocats
  • Institutions religieuses et organismes à but non lucratif
  • Quiconque a affaire à un grand nombre de contacts difficiles à suivre sans un système ou un processus approprié.

Logiciel CRM, systèmes de gestion des contacts et autres outils de gestion des contacts

Comme déjà mentionné, la gestion des contacts peut facilement être effectuée avec une feuille de calcul partagée comme Google Sheets ou Microsoft Excel. Ceci est particulièrement utile si votre organisation n’a pas beaucoup de contacts dans votre base de données.

Vous pouvez facilement ajouter les informations pertinentes aux emplacements pertinents de votre feuille de calcul et les mettre à jour au fur et à mesure, en vous assurant que tout le monde peut accéder au document en cas de besoin.

Cependant, avec plus de contacts et différentes listes de contacts et carnets d’adresses, vous pourriez avoir besoin de quelque chose de plus.

les-moyens-les-plus-courants-des-entreprises-et-organisations-gèrent-leurs-contacts

Passons en revue quelques-unes des façons les plus courantes dont les entreprises et les organisations gèrent leurs contacts.

1. Un annuaire d’entreprise partagé

Il s’agit principalement d’un annuaire Active Directory, LDAP ou d’un domaine Google Workspace.

Le service informatique de l’organisation maintient généralement ce type d’annuaire d’entreprise, et il contient généralement les informations des employés, les listes de diffusion et certains contacts externes.

Ces contacts sont généralement accessibles dans les e-mails et les intranets, mais rarement sur les applications de contact mobiles ou d’autres applications.

Ils ne sont généralement pas non plus disponibles lorsque l’utilisateur est hors ligne.

Une autre limitation importante est qu’ils ne peuvent être créés, modifiés et mis à jour que par les administrateurs ou le personnel informatique.

Dans ce scénario, un système aussi rigide peut devenir assez compliqué et la mise en œuvre du partage de contacts externes peut être coûteuse. Et lorsque plusieurs domaines ou succursales/emplacements sont impliqués, cela devient encore plus difficile.

2. Utiliser un CRM

Vous pouvez faciliter la gestion des contacts avec un CRM car ils sont conçus pour la gestion des contacts. Ainsi, ils offrent de nombreuses fonctionnalités fonctionnelles pour vous aider.

Vous pouvez, par exemple :

  • Avoir un nombre illimité de contacts
  • Organisez ces contacts par entreprise ou par type
  • Automatisez les processus et les interactions avec les clients
  • Gérer les relations avec les clients, de la génération de prospects à la conclusion de transactions
  • Gérer les commandes et les factures

Cependant, tout n’est pas que soleil et fleurs.

Ce qui rend les CRM un peu plus complexes, c’est qu’ils se concentrent davantage sur les opérations de marketing et de vente.

Tout d’abord, vous devez intégrer toute votre équipe pour utiliser un nouveau logiciel, et parfois le processus d’intégration et de formation peut devenir assez coûteux car la plupart des CRM ont des centaines de fonctionnalités à découvrir – sans parler du coût de chaque siège CRM individuel que vous ‘ ré acheter.

En outre, les CRM ne sont généralement pas synchronisés avec toutes les autres applications que vous utilisez, telles que votre système de messagerie, WhatsApp, les contacts de votre téléphone mobile, etc.

Différents types de CRM sont conçus pour différents types d’organisations. Par exemple, HubSpot peut être utilisé pour les petites équipes qui souhaitent se développer, et Salesforce est une bonne option pour les grandes organisations avec de grandes équipes et des besoins à plus grande échelle en matière de gestion des contacts.

3. Un système de gestion des contacts en ligne

Une autre solution que de nombreuses organisations optent est un système de gestion des contacts ou un gestionnaire de contacts partagé spécialement conçu à cet effet.

Avec ces types de systèmes, vous pouvez :

  • Centralisez vos contacts en un seul endroit
  • Organiser plusieurs carnets d’adresses partagés
  • Autorisez les utilisateurs à partager de nouveaux contacts dans le système ou à mettre à jour les contacts partagés.
  • Utilisez-les en mode hors ligne
  • Intégration avec différents répertoires et avec plusieurs domaines
  • Intégration avec des plates-formes Cloud telles que Google Workspace ou Office 365
  • Intégrez tous les outils utilisés par votre organisation qui traitent des contacts (systèmes de messagerie, téléphones mobiles, systèmes de messagerie instantanée, téléphones IP, etc.)
  • Autoriser les équipes à gérer leurs propres carnets d’adresses partagés
  • Sécurisez les contacts en surveillant les modifications et en les sauvegardant ou en les restaurant
  • Conformez-vous aux réglementations sur la confidentialité des données telles que le RGPD

Et généralement, certains d’entre eux sont intégrés à de nombreux outils que votre équipe utilise déjà, de sorte qu’ils ne nécessitent aucune formation ni transformation organisationnelle.

Avec ce type d’outil, vous pouvez bénéficier des avantages d’un CRM pour l’ensemble de votre organisation sans avoir à payer beaucoup d’argent pour les sièges CRM.

Un outil comme Contacts partagés pour Gmail® est un moyen simple de centraliser, partager et gérer les contacts Google avec toute votre équipe.

Tout le monde peut accéder à ces contacts dans les outils qu’il utilise déjà , comme les contacts Google, Gmail, son carnet de contacts mobile, Google Drive ou Docs, WhatsApp, son système VoIP, etc. De cette façon, votre équipe peut ignorer l’acquisition de nouveaux outils ou l’intégration de toute votre équipe pour utiliser un nouveau système.

Lire la suite
« Des alternatives CRM pour booster la productivité de vos équipes commerciales »

Bonnes pratiques en gestion des contacts

Ensuite, passons en revue quelques bonnes pratiques. Ceux-ci font partie intégrante du processus de stockage et de gestion de vos contacts correctement.

partie-intégrale-du-processus-de-stockage-et-de-gestion-correcte-de-vos-contacts

❤️ Collect the same relevant information from all your contacts.

Il peut s’agir d’éléments tels que le nom, l’emplacement, le titre, l’adresse e-mail, etc.

De cette façon, vous disposez toujours des mêmes informations sur tout le monde dans votre base de données et vous n’avez pas besoin de rechercher des informations supplémentaires lorsque vous en avez besoin.

❤️ Share all relevant contact information with your team.

Lorsqu’il n’y a pas de processus approprié en place pour la gestion des contacts, les choses sont souvent cloisonnées.

Les membres de votre équipe peuvent avoir leurs carnets d’adresses individuels, et lorsque le numéro de téléphone de l’un de leurs contacts change, une seule personne le met à jour dans son propre carnet d’adresses, laissant le reste de l’équipe avec un numéro de téléphone obsolète.

Pour éviter cela, assurez-vous que votre équipe dispose d’un système qui synchronise toutes les informations de contact (et les met à jour), afin qu’elles soient disponibles pour tous ceux qui en ont besoin.

❤️ Make contacts accessible to all teams who need to interact with them.

Ne limitez pas le partage de contacts à votre équipe de vente uniquement. Le partage de contacts se fait souvent via des outils CRM, limitant l’accès de ces contacts uniquement au personnel disposant d’une licence payante.

Les CRM peuvent être coûteux, et si vous ne souhaitez pas acheter de licences CRM pour toute votre équipe, vous devriez envisager des outils alternatifs intégrés qui vous permettent de partager des contacts avec toute votre équipe, qu’elle ait ou non une licence CRM.

❤️ Choose a contact management solution that integrates with most tools that are used to handle contacts.

Pensez à des choses comme les systèmes de messagerie les plus courants, les annuaires téléphoniques mobiles, les applications de messagerie instantanée comme Whatsapp ou Telegram, ou les systèmes VoIP comme RingCentral ou Twilio.

La mise en œuvre de solutions qui obligent vos utilisateurs à n’utiliser qu’une seule application ou un seul logiciel spécifique n’est souvent pas une bonne idée car elles ne sont pas intégrées à vos autres outils.

❤️ Never lose track of your contacts.

Des réglementations comme le RGPD vous rendre responsable des données personnelles que vous détenez. Vous devez savoir et comprendre exactement où ces données sont stockées dans votre infrastructure informatique si une personne souhaite que ses informations soient supprimées de l’instance.

Avec des contacts en double sur différents comptes d’utilisateurs, il est impossible de garder toutes ces données sous contrôle. C’est là qu’un système de gestion des contacts vous aidera.

❤️ Control the accesses, permissions, and visibility of different contact lists.

Il est essentiel de s’assurer que les bonnes personnes accèdent et mettent à jour les bons contacts pour éviter les fuites de données ou l’abus des informations personnelles de vos contacts.

❤️ Don’t save contacts on physical devices.

Les cartes flash, les clés USB, les appareils mobiles ou les feuilles Excel stockées sur des disques durs peuvent sembler être de bons endroits pour stocker des choses, mais que se passe-t-il si les appareils se cassent ou se perdent ? Il est également extrêmement difficile de rester en conformité avec le RGPD et les réglementations similaires.

❤️ And finally, remember to nurture your contacts.

De nombreuses organisations oublient leurs contacts une fois qu’ils ont été ajoutés à la base de données. Assurez-vous de parler à vos contacts et d’entretenir de bonnes relations avec eux.

Une liste de contrôle (pas si) rapide pour vous aider à démarrer avec la gestion des contacts

Voici une liste de contrôle pratique pour vous lorsque vous souhaitez commencer à gérer vos contacts de manière structurée.

Check-list-illustration

✅ Déterminez comment vos contacts sont utilisés dans votre organisation.

Zoom sur : Qui les utilise ? Qui stocke et quels contacts ? Comment sont-ils utilisés ? Dans quel but? Sur quel type de logiciels et d’appareils ?

✅ Understand the major pain points that are slowing down your activities when it comes to contact management.

Concentrez-vous sur : différents utilisateurs de votre organisation créent-ils et mettent-ils à jour les mêmes contacts ? Les utilisateurs ajoutent-ils parfois les mêmes contacts à différents logiciels ? Existe-t-il des situations dans lesquelles les utilisateurs perdent des contacts ?

Existe-t-il des situations où les utilisateurs ne peuvent pas accéder aux contacts ou doivent constamment demander des informations de contact à leurs collègues ?

Existe-t-il des situations où les utilisateurs ne peuvent pas accéder aux contacts ou doivent constamment demander des informations de contact à leurs collègues ?

✅ Renseignez -vous sur vos pratiques actuelles de gestion des contacts.

Concentrez-vous sur : Quelles informations de contact stockez-vous sur les contacts ? Avez-vous un référentiel central de contacts ? Si oui, qui le gère et qui peut y contribuer ? Qui peut y accéder ? Quelles sont ses limites ? Permet-il d’accéder à ces contacts partout ?

Comment catégorisez-vous vos contacts : contacts clients, fournisseurs, prospects, partenaires, etc. ? Savez-vous où se trouvent les informations de contact et les données personnelles ?

Quelle est la nature des informations que vous stockez sur vos contacts ? (informations de base, notes, interactions et autres).

✅ Figure out what the best solution for you is.

Concentrez-vous sur : avez-vous besoin d’accéder à vos contacts sur plusieurs appareils et logiciels ? Avez-vous besoin d’automatiser vos processus, tels que les e-mails, les devis ou les factures, avec vos contacts ? Combien d’utilisateurs en ont besoin ?

Qui et combien de personnes de votre organisation ont besoin d’accéder aux contacts partagés ? Avez-vous besoin de partager des contacts Google uniquement (si vous êtes sur Google Workspace) ? Quel type de contacts devez-vous partager : internes, externes ou les deux ?

✅ Make sure to pick a solution that requires minimal to no training. La solution que vous choisirez devra s’intégrer aux outils que les gens utilisent au quotidien.

✅ Consider cloud-based solutions — as opposed to on-premises ones — to cover your contact management needs.

Zoom sur : Vos équipes commerciales et marketing ont-elles besoin d’automatiser leurs processus ? Envisagez d’installer un CRM, comme Salesforce, Zoho ou HubSpot CRM, par exemple.

Un CRM peut vous aider dans de nombreuses actions quotidiennes, notamment les configurations, la création de bons de commande et de factures, la gestion de vos campagnes marketing, etc. Cela signifie que seuls les utilisateurs qui doivent effectuer ces actions ont besoin d’une licence CRM, et les autres peuvent s’en passer.

D’autres membres de votre organisation peuvent avoir besoin d’un simple connecteur pour accéder à tous les contacts partagés, non seulement les clients et les prospects, mais également les autres membres de l’équipe, les fournisseurs, les partenaires, etc.

✅ Start small.

Une erreur courante consiste à essayer de créer une base de données de contacts propre avant de mettre en œuvre un système de gestion des contacts. C’est à peu près une cause perdue, car une base de données de contacts évolue constamment.

Nous vous recommandons de commencer par créer une ou deux listes de contacts comme « clients » ou « équipe A », et de les partager immédiatement avec le reste de l’organisation. Si le même contact est détecté à plusieurs endroits, il sera automatiquement fusionné par votre plugin Shared Contacts.

✅ Make sure all the relevant data is safely transferred to your new system.

Lorsque vous avez choisi l’outil de votre choix, téléchargez un CSV pour votre CRM ou partagez simplement vos libellés de contact Google à partir de vos contacts Google.

✅ Make sure your team is aware of how to access, create or update shared contacts.

Cela se fait facilement avec un système comme Contacts partagés pour Gmail®.

Par exemple, lorsque vous mettez à jour des contacts sur le carnet d’adresses de votre appareil mobile et que le contact est partagé, le plugin Shared Contacts le mettra automatiquement à jour pour tout le monde. Vous pouvez oublier de vous soucier de mettre à jour tous les contacts séparément.

✅ Enjoy the smoothness of having a functioning contact management process in place.

Et pendant que vous y êtes, tirez le meilleur parti de l’expérience client améliorée que vous créez pour vos clients.

Souhaitez-vous essayer gratuitement la gestion et le partage des contacts Google?

Shared Contacts for Gmail® est un outil cloud de gestion et de partage des contacts conçu pour simplifier vos processus quotidiens.

Vous et les membres de votre équipe pouvez facilement partager, accéder, commenter et mettre à jour des contacts centralisés. Si vous souhaitez que votre organisation dispose d’une base de contacts propre et organisée, vous pouvez essayer gratuitement Contacts partagés pour Gmail®.

Commencer votre essai gratuit >>

Commencer votre essai gratuit

Essayez-le maintenant
Obtenez votre essai gratuit de 15 jours maintenant !