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Che cos'è la gestione dei contatti?

Gestione dei contatti significa archiviare, organizzare, proteggere e tracciare le informazioni di contatto relative a potenziali clienti, lead di vendita, venditori, partner, stakeholder, dipendenti (l’elenco continua) e renderle facilmente disponibili a tutti i membri della vostra organizzazione.

In pratica, tutti coloro con cui la vostra azienda è in contatto.

Nella sua forma più semplice, la gestione dei contatti può essere fatta con qualsiasi cosa (come un foglio Excel), ma molte aziende decidono di utilizzare un software specifico come un CRM per questo scopo, solo per rendere le cose più fluide ed efficienti.

La gestione dei contatti riguarda tutte le aziende, le organizzazioni e anche i singoli individui che, per un motivo o per l’altro, hanno bisogno di tenere traccia e di utilizzare un numero elevato o in continua crescita di contatti.

È inoltre fondamentale garantire che tutti i dati personali raccolti siano sani e salvi, ed è per questo che è necessario disporre di strumenti adeguati.

In questo articolo esamineremo tutto ciò che riguarda la gestione dei contatti, dal perché al come.

Perché la gestione dei contatti è importante?

I motivi sono molteplici, ma il più importante dal punto di vista aziendale è: L’archiviazione dei contatti in un sistema centralizzato (preferibilmente basato su cloud) rende l’intera organizzazione più efficiente.

Avere i propri contatti archiviati in un sistema centralizzato fa sì che l'intera organizzazione funzioni in modo più efficiente.

Centralizza le informazioni di contatto

Come?
Tanto per cominciare, il vostro team non deve perdere tempo a cercare la posizione giusta per trovare le informazioni di cui ha bisogno o a gestire contatti che sono già gestiti da altri membri della loro organizzazione, con il risultato che ogni membro del team detiene informazioni parziali su un singolo contatto. Per esempio, uno avrà il numero di cellulare del contatto, un altro il numero di telefono fisso e un altro ancora le preziose note sul contatto, ma nessuno nell’organizzazione avrà tutte queste informazioni.

Rende le informazioni sui contatti sempre aggiornate e collaborative.

Quando un’organizzazione gestisce i contatti, tutti i contatti e le loro informazioni sono centralizzati e disponibili per tutti i membri del team per essere visti e aggiornati.

I dati di contatto di una persona specifica saranno sempre aggiornati e potranno essere continuamente aggiornati in tempo reale dagli utenti autorizzati.

Quando le informazioni di contatto sono diffuse tra gli utenti, è facile che l’organizzazione perda il controllo di questi dati, che possono essere rubati o smarriti. La centralizzazione delle informazioni con un sistema di backup affidabile consente di sapere esattamente dove sono archiviati i dati e chi può accedervi.

Aiuta a proteggere i dati personali e rende l’organizzazione conforme alle norme.

Per questo motivo, la gestione del GDPR e di altre normative sulla privacy è più semplice. Se tutti i dati vengono conservati in un’unica posizione centralizzata, dove si sa esattamente chi può accedervi, si può fare in modo che rimangano al sicuro. Ad esempio, se qualcuno vuole rimuovere le proprie informazioni, è sufficiente rimuoverle da un unico posto senza dover passare attraverso dieci rubriche e archivi individuali.

Inoltre, finirete per capire meglio i vostri clienti.

Memorizzando alcuni dati sui vostri clienti, come quelli demografici e le loro interazioni passate con voi, potete capire meglio il comportamento dei vostri clienti in ogni fase dell’imbuto di vendita.

D’altra parte, è anche una grande responsabilità per la vostra organizzazione archiviare tutte queste informazioni e garantirne la sicurezza.

Migliora le relazioni con i clienti

Tuttavia, disporre di informazioni sui vostri clienti vi aiuterà anche a migliorare l’esperienza complessiva del cliente. È facile aggiungere un tocco personalizzato a tutte le interazioni quando si sa come un cliente ha interagito con voi in passato.

Risparmia molte ore di lavoro e rende il vostro team più produttivo.

Senza contare che la gestione dei contatti può davvero far risparmiare tempo e denaro al vostro team.

Se si adottano i giusti strumenti di sincronizzazione, l’intero team diventa più produttivo accedendo alle informazioni sui contatti e aggiornandole da qualsiasi software o dispositivo.

In questo modo, non dovrete fare copia-incolla delle informazioni di contatto o perdere tempo ad aggiornare le informazioni in più posti diversi.

Quando tutti i contatti e le loro informazioni sono al sicuro in un unico posto, il vostro team può facilmente allinearsi e collaborare sui contatti senza problemi.

A chi si rivolge la gestione dei contatti?

Diciamolo subito: La gestione dei contatti è essenziale per qualsiasi organizzazione.

La gestione dei contatti è essenziale per tutte le organizzazioni

Dalle piccole imprese alle Fortune 500, tutti hanno bisogno di gestire e organizzare i contatti. Soprattutto se si vogliono garantire ottime prestazioni ai propri team e mantenere i dati al sicuro.

Non è solo per le grandi organizzazioni o aziende. In realtà è parte integrante di un gran numero di settori diversi, tra cui:

  • Organizzazioni del settore pubblico
  • Trasporti, o qualsiasi industria che gestisca flotte che hanno bisogno di avere tutti i contatti disponibili
  • Settore dell’istruzione (scuole, università)
  • Club, squadre sportive e organizzazioni
  • Pianificazione di eventi (su larga scala e per singoli individui che pianificano matrimoni o altre riunioni più importanti)
  • Agenzie immobiliari e studi legali
  • Istituzioni religiose e organizzazioni non profit
  • Chiunque abbia a che fare con un gran numero di contatti di cui è difficile tenere traccia senza un sistema o un processo adeguato.

Software CRM, sistemi di gestione dei contatti e altri strumenti di gestione dei contatti

Come già detto, la gestione dei contatti può essere facilmente effettuata con un foglio di calcolo condiviso come Google Sheets o Microsoft Excel. Questo è particolarmente utile se la vostra organizzazione non ha molti contatti nel database.

È possibile aggiungere facilmente le informazioni pertinenti agli appositi slot del foglio di calcolo e aggiornarle man mano, assicurando che tutti possano accedere al documento quando necessario.

Tuttavia, con un maggior numero di contatti e diversi elenchi di contatti e rubriche, potrebbe essere necessario qualcosa di più.

i modi più comuni in cui le aziende e le organizzazioni gestiscono i loro contatti

Vediamo alcuni dei modi più comuni in cui le aziende e le organizzazioni gestiscono i loro contatti.

1. Una directory aziendale condivisa

Si tratta principalmente di una directory di dominio Active Directory, LDAP o Google Workspace.

Il reparto IT dell’organizzazione gestisce generalmente questo tipo di directory aziendale, che contiene in genere le informazioni dei dipendenti, gli elenchi di posta elettronica e alcuni contatti esterni.

Questi contatti sono generalmente accessibili nelle e-mail e nelle intranet, ma raramente nelle app di contatto per cellulari o in altre applicazioni.

Inoltre, in genere non sono disponibili quando l’utente è offline.

Un’altra importante limitazione è che possono essere creati, modificati e aggiornati solo dagli amministratori o dal personale IT.

In questo scenario, un sistema così rigido può diventare piuttosto complicato e l’implementazione della condivisione dei contatti esterni può essere costosa. E quando sono coinvolti più domini o filiali/sedi, la situazione diventa ancora più difficile.

2. Utilizzo di un CRM

La gestione dei contatti può essere semplificata con un CRM, perché è stato progettato per la gestione dei contatti. Pertanto, offrono molte caratteristiche funzionali per aiutarvi.

È possibile, ad esempio:

  • Avere una quantità illimitata di contatti
  • Organizzare i contatti per azienda o per tipo
  • Automatizzare i processi e le interazioni con i clienti
  • Gestire le relazioni con i clienti dalla generazione di lead alla chiusura dell’affare
  • Gestire ordini e fatture

Tuttavia, non è tutto rose e fiori.

Ciò che rende i CRM leggermente più complessi è la loro maggiore attenzione alle operazioni di marketing e di vendita.

Prima di tutto, è necessario coinvolgere tutto il team nell’utilizzo di un nuovo software e, a volte, il processo di formazione può diventare piuttosto costoso, dato che la maggior parte dei CRM ha centinaia di funzioni da imparare, per non parlare del costo di ogni singolo CRM acquistato.

Inoltre, i CRM in genere non sono sincronizzati con tutte le altre applicazioni in uso, come il sistema di posta elettronica, WhatsApp, i contatti del cellulare e così via.

I diversi tipi di CRM sono progettati per diversi tipi di organizzazioni. Ad esempio, HubSpot può essere utilizzato per i team più piccoli che desiderano crescere, mentre Salesforce è una buona opzione per le grandi organizzazioni con grandi team e necessità di gestione dei contatti su scala più ampia.

3. Un sistema di gestione dei contatti online

Un’altra soluzione adottata da molte organizzazioni è un sistema di gestione dei contatti o un gestore di contatti condivisi appositamente progettato per questo scopo.

Con questi tipi di sistemi è possibile:

  • I vostri contatti sono centralizzati in un unico posto
  • Organizzare più rubriche condivise
  • Autorizzare gli utenti a condividere nuovi contatti nel sistema o ad aggiornare i contatti condivisi.
  • Utilizzateli in modalità offline
  • Integrazione con diverse directory e con più domini
  • Integrazione con piattaforme cloud come Google Workspace o Office 365
  • Integrazione con tutti gli strumenti utilizzati dall’organizzazione per gestire i contatti (sistemi di posta elettronica, telefoni cellulari, sistemi di messaggistica istantanea, telefoni IP e così via).
  • Consentite ai team di gestire le proprie rubriche condivise
  • Proteggete i contatti monitorando le modifiche ed eseguendo il backup o il ripristino dei contatti stessi
  • Rispettare le normative sulla privacy dei dati come il GDPR

In genere, alcuni di essi sono integrati con molti degli strumenti che il vostro team sta già utilizzando, quindi non richiedono alcuna formazione o trasformazione organizzativa.

Con questo tipo di strumento, è possibile ottenere i vantaggi di un CRM per l’intera organizzazione senza dover pagare un sacco di soldi per i posti CRM.

Uno strumento come Shared Contacts for Gmail® è un modo semplice per centralizzare, condividere e gestire i contatti Google con tutto il team.

Tutti possono accedere a questi contatti negli strumenti che già utilizzano, come i contatti di Google, Gmail, la rubrica del cellulare, Google Drive o Docs, WhatsApp, il sistema VoIP e così via. In questo modo, il vostro team può evitare di acquisire nuovi strumenti o di fare l’onboarding dell’intero team per l’utilizzo di un nuovo sistema.

Per saperne di più
“Alternative CRM per aumentare la produttività dei team di vendita”.

Le migliori pratiche nella gestione dei contatti

Quindi, esaminiamo un paio di buone pratiche. Questi sono parte integrante del processo di archiviazione e gestione dei contatti.

parte integrante del processo di archiviazione e gestione dei propri contatti in modo corretto

❤️ Raccogliete le stesse informazioni rilevanti da tutti i vostri contatti.

Si tratta di informazioni quali nome, località, titolo, e-mail e così via.

In questo modo, avrete sempre le stesse informazioni su tutti gli utenti del vostro database e non dovrete cercare informazioni aggiuntive quando ne avrete bisogno.

❤️ Condividete tutte le informazioni di contatto rilevanti con il vostro team.

Quando non c’è un processo adeguato per la gestione dei contatti, spesso le cose vengono separate.

I membri del vostro team potrebbero avere le loro rubriche individuali e quando il numero di telefono di uno dei loro contatti cambia, solo una persona lo aggiorna nella propria rubrica, lasciando il resto del team con un numero di telefono non aggiornato.

Per evitare questo problema, assicuratevi che il vostro team abbia un sistema che sincronizzi tutte le informazioni di contatto (e i relativi aggiornamenti), in modo che siano disponibili per tutti coloro che ne hanno bisogno.

❤️ Rendere i contatti accessibili a tutti i team che devono interagire con loro.

Non limitate la condivisione dei contatti al solo team di vendita. La condivisione dei contatti avviene spesso attraverso strumenti CRM, limitando l’accesso a questi contatti solo al personale che dispone di una licenza a pagamento.

I CRM possono essere costosi e, se non si vogliono acquistare posti CRM per tutto il team, si dovrebbero prendere in considerazione strumenti alternativi e integrati che consentano di condividere i contatti con tutto il team, indipendentemente dal fatto che abbiano o meno un posto CRM.

❤️ Scegliete una soluzione di gestione dei contatti che si integri con la maggior parte degli strumenti utilizzati per la gestione dei contatti.

Pensate ad esempio ai sistemi di posta elettronica più comuni, alle rubriche telefoniche dei cellulari, alle app di messaggistica istantanea come Whatsapp o Telegram, o ai sistemi VoIP come RingCentral o Twilio.

L’implementazione di soluzioni che richiedono agli utenti di utilizzare solo un’applicazione o un software specifico spesso non è una buona idea, poiché non sono integrate con gli altri strumenti.

❤️ Non perdere mai di vista i tuoi contatti.

Regolamenti come il GDPR vi rendiamo responsabili dei dati personali in vostro possesso. È necessario sapere e comprendere esattamente dove sono memorizzati questi dati nella vostra infrastruttura IT se un individuo vuole che le sue informazioni vengano rimosse dall’istanza.

Con contatti duplicati in diversi account utente, è impossibile tenere sotto controllo tutti questi dati. È qui che un sistema di gestione dei contatti vi aiuterà.

❤️ Controllare gli accessi, le autorizzazioni e la visibilità dei diversi elenchi di contatti.

È essenziale assicurarsi che le persone giuste accedano e aggiornino i contatti giusti per evitare fughe di dati o l’abuso delle informazioni personali dei vostri contatti.

Non salvare i contatti sui dispositivi fisici.

Le flashcard, le chiavette USB, i dispositivi mobili o i fogli Excel archiviati su dischi rigidi possono sembrare luoghi ideali per conservare le cose, ma cosa succede se i dispositivi si rompono o vengono persi? Inoltre, rende estremamente difficile rimanere conformi al GDPR e a normative simili.

Infine, ricordatevi di coltivare i vostri contatti.

Molte organizzazioni dimenticano i propri contatti una volta aggiunti al database. Assicuratevi di parlare con i vostri contatti e di mantenere un buon rapporto con loro.

Una lista di controllo (non così rapida) per aiutarvi a iniziare con la gestione dei contatti

Ecco una comoda lista di controllo per iniziare a gestire i contatti in modo strutturato.

Lista di controllo-illustrazione

Scoprite come vengono utilizzati i vostri contatti nella vostra organizzazione.

Focus su: Chi li usa? Chi sta memorizzando e quali contatti? Come vengono utilizzati? A quale scopo? Su quali tipi di software e dispositivi?

Capire i principali punti critici che rallentano le attività di gestione dei contatti.

Focus su: Diversi utenti della vostra organizzazione creano e aggiornano gli stessi contatti? A volte gli utenti aggiungono gli stessi contatti a software diversi? Ci sono situazioni in cui gli utenti perdono i contatti?

Ci sono situazioni in cui gli utenti non possono accedere ai contatti o devono continuamente chiedere informazioni ai loro colleghi?

Ci sono situazioni in cui gli utenti non possono accedere ai contatti o devono continuamente chiedere informazioni ai loro colleghi?

Scoprite le vostre attuali pratiche di gestione dei contatti.

Focus su: Quali informazioni sui contatti state memorizzando? Avete un archivio centrale di contatti? Se lo fate, chi lo gestisce e chi può contribuire? Chi può accedervi? Quali sono i suoi limiti? Consente l’accesso a questi contatti ovunque?

Come classificate i vostri contatti: Contatti clienti, venditori, potenziali clienti, partner e così via? Sapete dove si trovano le informazioni di contatto e i dati personali?

Qual è la natura delle informazioni che memorizzate sui vostri contatti? (informazioni di base, note, interazioni e simili).

Capire qual è la soluzione migliore per voi.

Focus su: Avete bisogno di accedere ai vostri contatti su più dispositivi e software? Avete bisogno di automatizzare i processi, come e-mail, preventivi o fatture, con i vostri contatti? Quanti utenti ne hanno bisogno?

Chi e quante persone nella vostra organizzazione devono accedere ai contatti condivisi? Avete bisogno di condividere solo i contatti di Google (se siete su Google Workspace)? Che tipo di contatti dovete condividere: interni, esterni o entrambi?

Assicuratevi di scegliere una soluzione che richieda una formazione minima o nulla. La soluzione scelta dovrà integrarsi con gli strumenti che le persone utilizzano quotidianamente.

Considerate le soluzioni basate sul cloud, piuttosto che quelle on-premise, per soddisfare le vostre esigenze di gestione dei contatti.

Focus su: I vostri team di vendita e marketing hanno bisogno di automatizzare i loro processi? Considerate l’installazione di un CRM, come Salesforce, Zoho o HubSpot CRM, ad esempio.

Un CRM può aiutarvi in molte azioni quotidiane, tra cui le configurazioni, la creazione di ordini di vendita e fatture, la gestione delle campagne di marketing e così via. Ciò significa che solo gli utenti che devono eseguire queste azioni hanno bisogno di una licenza CRM, mentre gli altri possono farne a meno.

Altri membri dell’organizzazione potrebbero aver bisogno di un semplice connettore per accedere a tutti i contatti condivisi: non solo clienti e prospect, ma anche altri membri del team, venditori, partner e così via.

✅ Iniziate in piccolo.

Un errore comune è cercare di creare un database di contatti pulito prima di implementare un sistema di gestione dei contatti. Si tratta di una causa persa, perché un database di contatti è in continua evoluzione.

Si consiglia di iniziare con la creazione di uno o due elenchi di contatti, come “clienti” o “team A”, e di condividerli subito con il resto dell’organizzazione. Se lo stesso contatto viene rilevato in più punti, verrà unito automaticamente dal plugin Contatti condivisi.

Assicurarsi che tutti i dati pertinenti siano trasferiti in modo sicuro al nuovo sistema.

Una volta scelto lo strumento di vostra scelta, caricate un CSV per il vostro CRM o condividete semplicemente le etichette dei vostri contatti Google.

Assicuratevi che il vostro team sappia come accedere, creare o aggiornare i contatti condivisi.

Questo è facilmente realizzabile con un sistema come Shared Contacts for Gmail®.

Ad esempio, quando si aggiornano i contatti nella rubrica del dispositivo mobile e il contatto è condiviso, il plugin Contatti condivisi lo aggiorna automaticamente per tutti. Potete dimenticare di preoccuparvi di aggiornare tutti i contatti separatamente.

Godetevi la tranquillità di avere un processo di gestione dei contatti funzionante.

E già che ci siete, sfruttate al massimo la migliore esperienza che state creando per i vostri clienti.

Volete provare gratuitamente la gestione e la condivisione dei contatti di Google?

Shared Contacts for Gmail® è uno strumento di gestione e condivisione dei contatti basato sul cloud, progettato per rendere più fluidi i processi quotidiani.

Voi e i membri del vostro team potete condividere, accedere, commentare e aggiornare facilmente i contatti centralizzati. Se volete che la vostra organizzazione abbia una base di contatti pulita e organizzata, potete provare gratuitamente Shared Contacts for Gmail®.

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