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O que é a gestão de contactos?

A gestão de contactos significa armazenar, organizar, assegurar e seguir informações de contacto sobre os seus potenciais clientes e clientes, potenciais clientes, vendedores, parceiros, interessados, empregados (a lista continua) e torná-los facilmente disponíveis para todos os membros da sua organização.

Portanto, basicamente todos com quem a sua empresa está em contacto.

Na sua forma mais simples, a gestão de contactos pode ser feita com qualquer coisa (como uma folha Excel), mas muitas empresas decidem utilizar software específico como um CRM para este fim apenas para tornar as coisas mais suaves e mais eficientes.

A gestão de contactos diz respeito a todas as empresas, organizações e mesmo indivíduos que precisam, por alguma razão ou outra, de acompanhar e utilizar um grande número de contactos ou um número sempre crescente de contactos.

É também crucial garantir que todos os dados pessoais que está a recolher são sãos e salvos, e é por isso que tem de dispor de ferramentas adequadas.

Neste artigo, vamos passar por tudo, desde o porquê até ao prático como.

Porque é importante a gestão de contactos?

Existem múltiplas razões, mas a mais importante de uma perspectiva empresarial é: Ter os seus contactos armazenados num sistema centralizado (de preferência baseado na nuvem) faz com que toda a sua organização funcione de forma mais eficiente.

Ter os seus contactos armazenados numa organização centralizada, faz com que toda a sua organização seja gerida de forma mais eficiente.

Centraliza a informação de contacto

Como?
Bem, para começar, a sua equipa não precisa de perder tempo a procurar o local certo para encontrar as informações de contacto de que necessita ou lidar com contactos que já são tratados por outros membros da sua organização, o que resulta em ter cada membro da equipa a deter informações parciais sobre um único contacto. Por exemplo, um terá o número móvel do contacto, outro terá a linha terrestre, e ainda outro terá notas preciosas sobre o contacto, mas ninguém na organização terá toda esta informação no seu conjunto.

Torna as informações de contacto sempre actualizadas e em colaboração

Quando uma organização gere contactos, todos os contactos – e as suas informações – são centralizados e estão disponíveis para todos os membros da sua equipa verem e actualizarem.

Os detalhes de contacto de uma pessoa específica estarão sempre actualizados, e podem ser continuamente actualizados em tempo real por utilizadores autorizados.

Quando a informação de contacto é divulgada entre utilizadores, a organização pode facilmente perder o controlo destes dados e subsequentemente ser roubada ou perdida. Centralizar a informação com um sistema de backup fiável ajuda-o a certificar-se de que sabe exactamente onde os dados são armazenados, e quem pode aceder aos mesmos.

Ajuda a proteger os dados pessoais e torna a sua organização compatível com

Devido a isto, facilita a gestão da GDPR e outros regulamentos de privacidade. Ao ter todos os dados num local centralizado, onde se sabe exactamente quem pode aceder aos mesmos, é possível garantir que estes se mantêm seguros. Por exemplo, se alguém quiser que a sua informação seja removida, basta removê-la de um lugar sem ter de passar por dez agendas de endereços e repositórios individuais.

Acabará também por compreender melhor os seus clientes.

Ao armazenar alguns dados sobre os seus clientes, tais como dados demográficos e as suas interacções passadas consigo, pode compreender melhor o comportamento dos seus clientes através de cada etapa do funil de vendas.

Por outro lado, é também uma grande responsabilidade para a sua organização armazenar toda essa informação e garantir a sua segurança.

Melhora as suas relações com os clientes

Ter informação sobre os seus clientes também o ajudará, no entanto, a melhorar a sua experiência global de cliente. Pode facilmente acrescentar um toque personalizado a todas as interacções quando souber como um cliente interagiu consigo no passado.

Poupa muitas horas de trabalho e torna a sua equipa mais produtiva

Para não mencionar que a gestão de contactos pode realmente poupar tempo e dinheiro à sua equipa.

Se colocar em prática as ferramentas de sincronização certas, torna toda a sua equipa mais produtiva ao aceder às informações de contacto e actualizá-las, a partir de qualquer software ou dispositivo.

Desta forma, não tem de copiar-colar informações de contacto ou passar tempo a actualizar informações em vários locais diferentes.

Quando todos os contactos, e as suas informações, estão em segurança num só lugar, a sua equipa pode facilmente ser alinhada e colaborar nos contactos sem complicações.

A quem se destina a gestão de contactos?

Digamos que sim: A gestão de contactos é essencial para qualquer organização.

A gestão de contactos - é essencial para todas as organizações

Desde pequenas empresas a Fortune 500, todos precisam de gerir e organizar contactos. Especialmente se quiser assegurar o grande desempenho das suas equipas e manter os seus dados em segurança.

Não é apenas para grandes organizações ou empresas. Na realidade, é parte integrante de um grande número de campos diferentes, incluindo:

  • Organizações do sector público
  • Transporte, ou qualquer frota de manuseamento da indústria que necessite de ter todos os contactos disponíveis
  • Sector da educação (escolas, universidades)
  • Clubes, equipas desportivas, e organizações
  • Planeamento de eventos (tanto em maior escala como indivíduos que planeiam casamentos ou outras reuniões maiores)
  • Corretores e escritórios de advocacia
  • Instituições religiosas e sem fins lucrativos
  • Qualquer pessoa que lide com um grande número de contactos que seja difícil de manter afastado sem um sistema ou processo adequado.

Software CRM, sistemas de gestão de contactos, e outras ferramentas de gestão de contactos

Como já foi mencionado, a gestão de contactos pode facilmente ser feita com uma folha de cálculo partilhada como o Google Sheets ou o Microsoft Excel. Isto é especialmente útil se a sua organização não tiver muitos contactos na sua base de dados.

Pode facilmente adicionar a informação relevante às ranhuras relevantes na sua folha de cálculo e actualizá-la à medida que avança, assegurando que todos podem aceder ao documento quando necessário.

No entanto, com mais contactos e diferentes listas de contactos e livros de endereços, poderá precisar de algo mais.

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Vamos analisar algumas das formas mais comuns como as empresas e organizações estão a gerir os seus contactos.

1. Um directório de empresas partilhado

Isto refere-se principalmente a um Active Directory, LDAP, ou a um directório de domínios do Google Workspace.

O departamento de TI da organização mantém geralmente este tipo de directório de empresas, e normalmente contém as informações dos empregados, listas de correio e alguns contactos externos.

Estes contactos são geralmente acessíveis em e-mails e intranets mas raramente em aplicações de contacto móvel ou outras aplicações.

Também não estão tipicamente disponíveis quando o utilizador está offline.

Outra limitação importante é que só podem ser criadas, editadas e actualizadas por administradores ou pessoal de TI.

Neste cenário, um sistema tão rígido pode tornar-se bastante complicado, e a implementação da partilha de contactos externos pode ser dispendiosa. E quando estão envolvidos vários domínios ou ramos/locais, torna-se ainda mais difícil.

2. Utilização de um CRM

Pode facilitar a gestão de contactos com um CRM porque são concebidos para a gestão de contactos. Assim, oferecem muitas características funcionais para o ajudar.

Pode, por exemplo:

  • Ter uma quantidade ilimitada de contactos
  • Organizar esses contactos por empresa ou tipo
  • Automatizar processos e interacções com os clientes
  • Lidar com as relações com os clientes desde a geração de leads até ao fecho do negócio
  • Gerir encomendas e facturas

No entanto, nem tudo é sol e flores.

O que torna os CRM ligeiramente mais complexos é o seu maior enfoque nas operações de marketing e vendas.

Em primeiro lugar, é necessário embarcar toda a sua equipa para utilizar novo software, e por vezes o processo de embarque e formação pode tornar-se bastante dispendioso, uma vez que a maioria dos CRMs tem centenas de características a aprender – para não mencionar o custo de cada lugar individual de CRM que está a comprar.

Além disso, os CRM normalmente não estão sincronizados com todas as outras aplicações que utiliza, tais como o seu sistema de correio electrónico, WhatsApp, os seus contactos de telemóvel, e assim por diante.

Os diferentes tipos de CRM são concebidos para diferentes tipos de organizações. Por exemplo, o HubSpot pode ser utilizado para equipas mais pequenas que queiram crescer, e o Salesforce é uma boa opção para grandes organizações com grandes equipas e necessidades de gestão de contactos em maior escala.

3. Um sistema de gestão de contactos em linha

Outra solução que muitas organizações procuram é um sistema de gestão de contactos ou um gestor de contactos partilhados especificamente concebido para este fim.

Com estes tipos de sistemas, pode:

  • Tenha os seus contactos centralizados num só local
  • Organizar múltiplos livros de endereços partilhados
  • Dar aos utilizadores permissão para partilhar novos contactos no sistema ou actualizar contactos partilhados.
  • Utilizá-los em modo offline
  • Integrar com diferentes directórios e com múltiplos domínios
  • Integrar-se com plataformas Cloud como Google Workspace ou Office 365
  • Integrar com todas as ferramentas que a sua organização utiliza para lidar com contactos (sistemas de correio electrónico, telemóveis, sistemas de mensagens instantâneas, telefones IP, etc.)
  • Permitem às equipas gerir as suas próprias agendas de endereços partilhadas
  • Proteger os contactos monitorizando as alterações e fazer cópias de segurança ou restaurá-las
  • Cumprir os regulamentos de privacidade de dados como a GDPR

E tipicamente, algumas delas estão integradas com muitas das ferramentas que a sua equipa já está a utilizar, pelo que não requerem qualquer formação ou uma transformação organizacional.

Com este tipo de ferramenta, pode obter os benefícios de um CRM para toda a sua organização sem ter de pagar muito dinheiro por lugares de CRM.

Uma ferramenta como o Shared Contacts for Gmail® é uma forma simples de centralizar, partilhar e gerir os contactos do Google com toda a sua equipa.

Todos podem aceder a estes contactos em ferramentas que já utilizam, como contactos Google, Gmail, o seu livro de contactos móvel, Google Drive ou Docs, WhatsApp, o seu sistema VoIP, e assim por diante. Desta forma, a sua equipa pode saltar a aquisição de novas ferramentas ou a integração de toda a sua equipa para utilizar um novo sistema.

Leia mais
“Alternativas de CRM para aumentar a produtividade das suas equipas de vendas”.

Melhores práticas na gestão de contactos

A seguir, vamos passar por algumas das melhores práticas. Estes são uma parte integrante do processo de armazenamento e gestão adequada dos seus contactos.

parte integrante do processo de arquivamento e gestão dos seus contactos-preocupadamente

❤️ Recolha a mesma informação relevante de todos os seus contactos.

Podem ser coisas como nome, localização, título, e-mail, e assim por diante.

Desta forma, tem sempre a mesma informação sobre todos na sua base de dados e não precisa de procurar informação adicional quando dela necessita.

❤️ Partilhe todas as informações de contacto relevantes com a sua equipa.

Quando não existe um processo adequado de gestão de contactos, as coisas são muitas vezes siloadas.

Os membros da sua equipa podem ter as suas agendas de endereços individuais, e quando o número de telefone de um dos seus contactos muda, apenas uma pessoa o actualiza para a sua própria agenda de endereços, deixando o resto da equipa com um número de telefone desactualizado.

Para evitar isto, certifique-se de que a sua equipa tem um sistema que sincroniza toda a informação de contacto (e actualizações sobre a mesma), para que esteja disponível para todos os que dela necessitem.

❤️ Tornar os contactos acessíveis a todas as equipas que necessitam de interagir com eles.

Não restrinja a partilha de contactos apenas à sua equipa de vendas. A partilha de contactos é frequentemente feita através de ferramentas de CRM, limitando o acesso destes contactos apenas ao pessoal que tem uma licença paga.

Os CRM podem ser dispendiosos, e se não quiser adquirir lugares de CRM para toda a sua equipa, deve considerar ferramentas alternativas e integradas que lhe permitam partilhar contactos com toda a sua equipa, independentemente de terem ou não um lugar de CRM.

❤️ Escolher uma solução de gestão de contactos que se integre com a maioria das ferramentas que são utilizadas para lidar com contactos.

Pense em coisas como os sistemas de correio electrónico mais comuns, livros de telemóveis, aplicações de mensagens instantâneas como Whatsapp ou Telegram, ou sistemas VoIP como RingCentral ou Twilio.

Implementar soluções que requerem que os seus utilizadores utilizem apenas uma aplicação ou software específico não é muitas vezes uma boa ideia, uma vez que não estão integrados com as suas outras ferramentas.

❤️ Nunca perca o rasto dos seus contactos.

Regulamentos como o GDPR responsabilizá-lo pelos dados pessoais que detém. Deve saber e compreender exactamente onde estes dados são armazenados na sua infra-estrutura informática se um indivíduo quiser que a sua informação seja retirada da instância.

Com contactos duplicados em diferentes contas de utilizadores, é impossível manter todos estes dados sob controlo. É aqui que um sistema de gestão de contactos o ajudará.

❤️ Controlar os acessos, permissões, e visibilidade das diferentes listas de contactos.

É essencial assegurar que as pessoas certas acedam e actualizem os contactos certos para evitar fugas de dados ou o abuso das informações pessoais dos seus contactos.

❤️ Não guardar contactos em dispositivos físicos.

Flashcards, chaves USB, dispositivos móveis, ou folhas Excel armazenadas em discos rígidos podem parecer óptimos locais para armazenar coisas, mas e se os dispositivos se partirem ou se perderem? Também torna extremamente difícil manter-se em conformidade com a GDPR e regulamentos semelhantes.

❤️ E por fim, lembrem-se de alimentar os vossos contactos.

Muitas organizações esquecem os seus contactos depois de terem sido adicionados à base de dados. Certifique-se de que está a falar com os seus contactos e a manter uma boa relação com eles.

Uma (não tão) lista de verificação rápida para o ajudar a começar com a gestão de contactos

Aqui está uma útil lista de verificação para si quando quiser começar a gerir os seus contactos de uma forma estruturada.

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✅ Descubra como os seus contactos são utilizados na sua organização.

Concentre-se: Quem os utiliza? Quem está a armazenar e que contactos? Como são utilizados? Com que objectivo? Em que tipo de software e dispositivos?

✅ Compreender os principais pontos de dor que estão a atrasar as suas actividades quando se trata de gestão de contactos.

Concentre-se: Os diferentes utilizadores da sua organização estão a criar e actualizar os mesmos contactos? Os utilizadores acrescentam por vezes os mesmos contactos a software diferente? Existem situações em que os utilizadores estão a perder contactos?

Existem situações em que os utilizadores não podem aceder aos contactos ou necessitam constantemente de pedir informações de contacto aos seus colegas?

Existem situações em que os utilizadores não podem aceder aos contactos ou necessitam constantemente de pedir informações de contacto aos seus colegas?

✅ Informe-se sobre as suas práticas actuais de gestão de contactos.

Concentre-se: Que informação de contacto está a armazenar sobre contactos? Tem um repositório central de contactos? Se o fizer, quem o gere, e quem pode contribuir para ele? Quem pode aceder a ele? Quais são os seus limites? Permite o acesso a estes contactos em todo o lado?

Como categoriza os seus contactos: Contactos de clientes, vendedores, potenciais clientes, parceiros, etc.? Sabe onde se encontram as informações de contacto e os dados pessoais?

Qual é a natureza das informações que armazena sobre os seus contactos? (informação básica, notas, interacções e afins).

✅ Descubra qual é a melhor solução para si.

Concentre-se: Precisa de aceder aos seus contactos em múltiplos dispositivos e software? Precisa de automatizar os seus processos – tais como e-mails, orçamentos ou facturas – com os seus contactos? Quantos utilizadores precisam disto?

Quem e quantas pessoas na sua organização precisam de ter acesso a contactos partilhados? Só precisa de partilhar os contactos do Google (se estiver no Google Workspace)? Que tipo de contactos precisa de partilhar: internos, externos, ou ambos?

✅ Certifique-se de escolher uma solução que exija o mínimo ou nenhum treino. A solução que escolher terá de se integrar com as ferramentas que as pessoas utilizam todos os dias.

✅ Considere soluções baseadas na nuvem – por oposição às soluções locais – para cobrir as suas necessidades de gestão de contactos.

Concentre-se: As suas equipas de vendas e marketing precisam de automatizar os seus processos? Considerar a instalação de um CRM – como o Salesforce, Zoho, ou HubSpot CRM, por exemplo.

Um CRM pode ajudá-lo com muitas acções diárias, incluindo configurações, criação de encomendas e facturas de vendas, gestão das suas campanhas de marketing, etc. Isto significa que apenas os utilizadores que precisam de realizar estas acções precisam de uma licença CRM, e o resto pode prescindir.

Outros membros da sua organização podem precisar de um simples conector para aceder a todos os contactos partilhados – não só clientes e potenciais clientes, mas também outros membros da equipa, vendedores, parceiros, etc.

✅ Começar pequeno.

Um erro comum é tentar construir uma base de dados de contactos limpa antes de implementar um sistema de gestão de contactos. Isto é praticamente uma causa perdida, pois uma base de dados de contactos está em constante evolução.

Recomendamos começar por criar uma ou duas listas de contactos como “clientes” ou “equipa A”, e partilhá-las imediatamente com o resto da organização. Se o mesmo contacto for detectado em vários locais, será automaticamente fundido pelo seu plugin de Contactos Partilhados.

✅ Certifique-se de que todos os dados relevantes são transferidos em segurança para o seu novo sistema.

Quando tiver escolhido a ferramenta da sua escolha, carregue um CSV para o seu CRM, ou simplesmente partilhe as suas etiquetas de contacto do Google a partir dos seus contactos do Google.

✅ Certifique-se de que a sua equipa está ciente de como aceder, criar ou actualizar contactos partilhados.

Isto é facilmente feito com um sistema como o “Shared Contacts for Gmail®”.

Por exemplo, quando estiver a actualizar contactos no seu livro de endereços do dispositivo móvel e o contacto for partilhado, o plugin de Contactos Partilhados actualizá-lo-á automaticamente para todos. Pode esquecer-se de se preocupar em actualizar todos os contactos separadamente.

✅ Desfrute da suavidade de ter um processo de gestão de contactos em funcionamento.

E já agora, aproveite ao máximo a experiência melhorada do cliente que está a criar para os seus clientes.

Gostaria de experimentar a gestão e partilha de contactos do Google gratuitamente?

Shared Contacts for Gmail® é uma ferramenta de gestão e partilha de contactos baseada na nuvem, concebida para tornar os seus processos quotidianos mais suaves.

Você e os membros da sua equipa podem partilhar, aceder, comentar e actualizar facilmente os contactos centralizados. Se quiser que a sua organização tenha uma base de contactos limpa e organizada, pode experimentar os Contactos Partilhados para Gmail® gratuitamente.

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